Popis kurzu
Naučte se mapovat zákaznické cesty, zjišťovat potřeby a obavy vašich zákazníků a díky tomu designovat lepší produkty, služby, web nebo komunikaci. CX je zásadní a v budgetu i prioritách managementu rychle rostoucí téma v B2B i B2C, napříč vertikálami. Nestůjte pozadu!
Kurz vás ve 4 blocích provede kritickou teorií, praktickými metodami, cvičeními až k sestavení akčního plánu pro měření a zlepšování zkušenosti vašich zákazníků. Naučíte se auditovat kvalitu a rozsah reálného pochopení vašich zákazníků, získávat užitečnou zpětnou vazbu, zadat a/nebo sami provádět základní výzkumné metody, provázat kvalitativní insighty z daty a to vše využít pro návrh konkrétních měřitelných zlepšení. Po každém bloku si zpracujete cvičení pro váš byznys, ve kterému získáte od lektora zpětnou vazbu a budete jej moci obratem využít v praxi.
Určeno pro
Majitelům a manažerům (typicky marketingu, produktu nebo péče o klienty) firem, které se potřebují lépe rozhodovat o budoucím rozvoji a prioritách. Tak, aby firemní rozhodnutí zákazníci více a častěji oceňovali penězi.Obsah kurzu
Blok 1: Úvod do principů CX
Proč byste se ve firmě měli CX zabývat, co vám to přinese a jak to v jádru funguje.
- principy
- dopady CX na byznys
- stav CX v ČR
- CX framework
➡ inventura stavu poznání zákazníka do příště (úkol do dalšího bloku)
Blok 2: Mapování zákaznické cesty
Jak využit existující zpětnou vazbu a data o chování zákazníků
- sběr a vyhodnocení zpětné vazby
- data (digitální, zákaznická, tržní)
- využití AI modelů
➡ prototyp mapy zákaznické cesty - interaktivní workshop nad fiktivním projektem (nebo účastnickým, záleží zda bude někdo ochoten, spíš si myslím, že ne)
Blok 3: Zákaznický výzkum
Jak se zákazníkům dostat "pod kůži" a zjistit proč se chovají tak, jak se chovají
- dotazníky
- callbacky
- hloubkové rozhovory
- testování
- mystery shopping
- komerční panely
➡ konkrétní zadání na menší výzkum do dalšího bloku pro ozkoušení si principů
Blok 4: Design a vyhodnocení změn
Jak data a výzkum využít do praxe. S měřitelným výsledkem
- design změn
- dlouhodobá práce s mapou zákaznické cesty
- prioritizace
- vyhodnocování
- řízení CX v day2day praxiStudijní materiály
- šablony, vzory
- best-practices pro různé metody.
- stručné sumáře s příklady do/don´t.
