Cílem těchto služeb je zmapovat úroveň péče o zákazníka a podat Vám informace o reálném dojmu Vašich zákazníků. Mystery Shopping / Mystery Calling je možné si objednat jako samostatnou službu nebo jako součást šetření rozvojových potřeb, příp. pro ověření efektivity vzdělávání.
Call centrům, která nemají možnost pořizovat nahrávky hovorů, nabízíme pořízení nahrávek v rámci Mystery Callingu. Podle typu call centra, účelu realizovaných hovorů a stanovených cílů zpravidla hodnotíme následující kritéria:
efektivitu (délka hovoru, schopnost kontrolovat situaci, apod.)
zákaznický přístup (přesvědčivost, naslouchání, prodejní dovednosti, atp.)
odolnost vůči stresu a řešení konfliktních / problémových situací (stížnosti, reklamace, atd.)
znalost produktů
Pracujeme projektovým způsobem – podle typu zakázky vybíráme vhodný tým hodnotitelů, kteří po zaškolení sledují parametry hovorů podle předem stanoveného zadání. Abychom mohli zaručit, že hodnocení hovorů bude konsistentní, práce hodnotitelů podléhá supervizi vedoucího projektu.
Po skončení projektu obdrží zadavatel písemnou zprávu hodnotící celkovou úroveň péče o zákazníka, event. podrobné dílčí zprávy, které poskytují cennou zpětnou vazbu jednotlivým pracovníkům, a zároveň mohou posloužit jako podklad pro jejich hodnocení, příp. stanovení rozvojových potřeb.
Projekty Mystery Shoppingu / Mystery Callingu jsme realizovali např. pro Best Western City Hotel Moráň Praha (hotelová recepce), Transcom (vymáhání pohledávek), Erpet Group (recepce), Opavia LU (telefonní ústředna) či WS International Hodonín (telemarketing)
