Přínosy zavedení systému managementu služeb (SMS) založeného na požadavcích normy ISO/IEC 20000-1 jsou různorodé: systém managementu je založen na struktuře vysoké úrovně ISO (HLS), která umožňuje snadnější integraci se stávajícími systémy managementu, norma zahrnuje osvědčené postupy užitečné v oboru managementu služeb, požadavky uvedené v bodech 4-10 umožňují organizaci zavést strukturovaný přístup k řízení činností poskytování služeb a poskytovat hodnotu zákazníkům, norma umožňuje organizaci stanovit výchozí úroveň, na níž se může v budoucnu zlepšovat.
Cílem tohoto vzdělávacího kurzu je poskytnout hluboké porozumění požadavkům normy ISO/IEC 20000-1, jakož i osvědčeným postupům a přístupům používaným při zavádění a následné údržbě systému managementu služeb.
Po absolvování vzdělávacího kurzu můžete složit zkoušku. Pokud ji úspěšně složíte, můžete požádat o získání osvědčení „PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer“. Mezinárodně uznávaný certifikát „PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer“ potvrzuje Vaše odborné schopnosti a kompetence při zavádění systému managementu služeb na základě požadavků normy ISO/IEC 20000-1.
Doporučené znalosti účastníka před kurzem
Hlavními požadavky pro účast na tomto vzdělávacím kurzu jsou základní znalosti norem ISO pro systémy managementu, obecné porozumění normě ISO/IEC 20000-1 a povědomí o zásadách implementace systémů managementu.
DEN 1 | Úvod do řady norem ISO/IEC 20000 a zahájení projektu SMS
Cíle a struktura kurzu • Normy ISO a řada ISO/IEC 20000 • Základní pojmy a principy managementu služeb • Zahájení implementace SMS • Organizace a její kontext • Analýza stávajícího systému • Rozsah SMS
DEN 2 | Plánování implementace SMS
Vedení a závazek • Politiky a cíle managementu služeb • Posouzení rizik • Zdroje a kompetence • Osvěta a komunikace • Dokumentované informace
DEN 3 | Implementace SMS
Portfolio služeb • Vztah a dohoda • Nabídka a poptávka • Návrh, sestavená a přechod služeb • Zajištění služeb
DEN 4 | Monitorování, měření, neustálé zlepšování a příprava na certifikační audit SMS
Monitorování, měření, analýza a vyhodnocení • Interní audit • Přezkoumání vedením • Ošetření neshod • Neustálé zlepšování • Příprava na certifikační audit • Ukončení školení
DEN 5 | Certifikační zkouška
Účastník obdrží školicí materiál obsahující více než 400 stran informací a praktických příkladů v elektronické formě prostřednictvím účtu PECB. V rámci prezenčního kurzu účastník obdrží také školicí materiály v tištěné formě.
Certifikační zkouška „PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer“ plně splňuje požadavky programu PECB Examination and Certification Programme (ECP). Zkouška zahrnuje ověření následujících oblastí kompetencí:
Zkouška se skládá z 12 esejových otázek a je ve formě “open book”, tzn. je možné používat referenční materiály, např. výtisk ISO normy, školicí materiály PECB, osobní poznámky z průběhu kurzu či tištěný jazykový slovník. Zkouška trvá 3 hodiny a je možné ji skládat online nebo prezenčně. V případě nesložení zkoušky je možné ji zdarma opakovat do 12 měsíců.
Cena zahrnuje účast na kurzu, elektronické školicí materiály, zkoušku a certifikační poplatky PECB. Cena prezenčního kurzu navíc obsahuje tištěnou kopii školicího materiálu, oběd ve výukových dnech a drobné občerstvení.
Představte si, že vaše organizace má k dispozici nástroj, který podporuje každý krok životního cyklu služby, od nápadu přes plánování, dodání až po zlepšení. Takový nástroj existuje jako systém managementu služeb založený na mezinárodně uznávané normě ISO/IEC 20000-1.
| Úroveň | Délka | Jazyk | Místo | Nejbližší termín | Cena |
|---|---|---|---|---|---|
| Foundation | 2 dny | CS/EN | Praha | 2. 12. 2026 | 17 990 Kč |
| Foundation | 2 dny | CS/EN | On-line | 2. 12. 2026 | 13 990 Kč |
| Lead Implementer | 5 dní | – | – | Na vyžádání | – |
| Lead Auditor | 5 dní | – | – | Na vyžádání | – |
Ceny a termíny platné k 21. 10. 2026. Ceny jsou uvedeny bez DPH.
Norma ISO/IEC 20000-1, vydaná původně v roce 2005 a následně aktualizovaná v letech 2011 a 2018, je norma systému managementu, která stanovuje minimální požadavky na organizaci, pokud jde o vytvoření, zavedení, udržování a neustálé zlepšování systému managementu služeb (SMS).
Systém SMS se skládá z politik, procesů, zdrojů, cílů a dokumentovaných informací, které jsou sestaveny a koordinovány tak, aby bylo dosaženo cílů organizace. Efektivní SMS umožňuje organizacím řídit a kontrolovat své činnosti v oblasti řízení služeb, identifikovat a zmírňovat rizika související s jejich činností a identifikovat a realizovat příležitosti, které zlepšují poskytování služeb.
Požadavky normy ISO/IEC 20000-1 jsou obecné a použitelné pro organizace všech velikostí, odvětví a složitostí. Podle průzkumu ISO Survey 2020 bylo organizacím na celém světě vydáno více než 7 500 certifikátů. Na rozdíl od běžného mylného názoru, že se tato norma vztahuje pouze na IT infrastrukturu, lze normu ISO/IEC 20000-1 použít pro různé další služby, včetně financí, cloudu, outsourcingu podnikových procesů atd.
Stejně jako většina norem ISO pro systémy managementu je i norma ISO/IEC 20000-1 vytvořena na základě struktury vysoké úrovně (HLS) a sdílí společné termíny a základní definice. Toto sladění struktury umožňuje snadnější integraci s dalšími systémy managementu založenými na normách, jako jsou ISO 9001, ISO/IEC 27001 a ISO 22301. Kromě zajištění konzistence a snížení nákladů může integrace několika systémů managementu zvýšit schopnosti organizace poskytovat konzistentní a kvalitní služby a může pomoci při udržování a zlepšování udržitelného obchodního modelu.
Efektivní SMS založený na požadavcích normy ISO/IEC 20000-1 může utvářet a zlepšovat způsob práce organizace a zdokonalovat postupy managementu služeb.
Mezi výhody, které organizace získá zavedením systému SMS založeného na normě ISO/IEC 20000-1, patří:
V dnešním propojeném světě, kde se neustálé zlepšování procesů a dosahování efektivity stalo normou pro udržení podnikání, se mnoho organizací obrací s žádostí o řešení na poskytovatele služeb. Poskytovatelé služeb naopak musí zajistit, aby dokázali splnit stanovené požadavky a přinést hodnotu. V této souvislosti poskytovatelé služeb hledají a oceňují kompetentní osoby s potřebnými znalostmi a dovednostmi pro řízení, kontrolu a neustálé zlepšování služeb a procesů, které poskytování služeb umožňují.
Vzdělávací kurzy PECB ISO/IEC 20000 jsou vytvořeny na základě mezinárodně uznávané normy pro systém managementu služeb ISO/IEC 20000-1, dalších cenných doporučujících norem ISO (ISO/IEC 20000-2, ISO 31000, ISO 19011) a dalších osvědčených postupů z této oblasti. Absolvováním některého z našich kurzů ISO/IEC 20000 si můžete rozšířit své kompetence, které vám pomohou pomáhat poskytovatelům služeb, a posunout se ve své kariéře.
Jako celosvětový poskytovatel školení, zkoušek a certifikačních služeb pomáhá PECB odborníkům prokázat odhodlání a kompetence poskytováním hodnotného vzdělávání, hodnocení a certifikace podle mezinárodně uznávaných standardů.
Certifikace PECB podle ISO/IEC 20000 představují odborné uznání vašich profesních schopností a dokazují, že můžete přispět ke službám a SMS vaší organizace jako auditor, implementátor nebo v jiné funkci.
PECB ISO/IEC 20000Lead Implementer
Praha
česky
