IT Service Management (Správa IT služeb) (CZ)

e-kurz

Kurzem Vás provede Mgr. Jiří Pilný

Jiří je zkušený lektor a konzultant v oblasti IT Service Managementu, projektového řízení a agilních metodik. Specializuje se na ITIL® 4, PRINCE2®,…

Základní info

Popis kurzu

Naučte se řídit IT služby efektivně a s jasným přínosem pro byznys. Získáte přehled klíčových principů ITSM, praktických procesů i moderních přístupů jako ITIL, Agile, DevOps, Lean a Kanban. Školení je vhodné pro všechny, kdo chtějí lépe řídit provoz IT, kvalitu služeb i spolupráci mezi IT a byznysem.

Kurz vás prakticky seznámí se základy správy IT služeb neboli IT Service Managementu (ITSM) a se systémem vytváření hodnoty prostřednictvím služeb. Pochopíte, jak propojit tradiční procesní řízení s moderními pracovními přístupy, jako jsou Agile, DevOps, Kanban a Lean.

Ukážeme si flexibilní provozní model zaměřený na vytváření kvalitních IT služeb, které odpovídají potřebám zákazníků i organizace. Naučíte se lépe řídit každodenní provoz IT, reagovat na incidenty, zavádět změny a průběžně zlepšovat poskytované služby.

Praktický kurz IT Service Managementu, který propojuje osvědčené procesní řízení s přístupy Agile, DevOps, Kanban a Lean. Bez zbytečné teorie, s příklady z firemní praxe a důrazem na využití ITSM v každodenním provozu.

Co vám kurz IT Service Managementu přinese

Získáte srozumitelný přehled o fungování správy IT služeb a osvojíte si principy, které pomáhají zvyšovat kvalitu služeb, efektivněji řídit provoz a udržet náklady pod kontrolou.

01 Porozumíte základům ITSM

Získáte praktický a srozumitelný úvod do správy IT služeb bez zahlcení zbytečnou teorií a izolovanými definicemi.

02 Propojíte procesy s moderními přístupy

Pochopíte, jak lze klasické procesní řízení efektivně kombinovat s přístupy Agile, DevOps, Kanban a Lean.

03 Poznáte klíčové oblasti správy IT služeb

Seznámíte se s incident managementem, change managementem, fungováním service desku a správou konfigurací.

04 Učíte se od lektorů z praxe

Lektoři zasazují principy ITSM do reálných situací z firemního prostředí a ukazují, jak je využít při každodenní správě IT služeb.

05 Zapojíte se do interaktivní výuky

Případové studie, vizualizace, gamifikace a společné diskuse vám pomohou lépe pochopit souvislosti a zapamatovat si klíčové principy.

06 Zlepšíte kvalitu služeb i řízení nákladů

Pochopíte, jak pomocí principů ITSM zvyšovat kvalitu poskytovaných služeb a současně lépe kontrolovat jejich provozní náklady.

PROČ TENTO KURZ

ITSM není jen soubor procesů a definic.

Kvalitní správa IT služeb musí propojovat potřeby zákazníků, každodenní provoz IT, spolupráci týmů i ekonomické cíle organizace. Nestačí proto pouze znát jednotlivé procesy – je potřeba rozumět jejich vzájemným vazbám a přínosu pro fungování firmy.

Kurz ITSM v Pumpedu je proto postavený na praktických situacích, případových studiích, vizualizacích, gamifikaci a společné diskusi. Získáte přehled, který dokážete využít při řešení incidentů, zavádění změn, fungování service desku i průběžném zlepšování IT služeb.

Cíle kurzu

pochopit principy a přínosy správy IT služeb
orientovat se v základní terminologii a procesech ITSM
popsat životní cyklus IT služby od návrhu po provoz a zlepšování
lépe řídit incidenty, změny, problémy, konfigurace i úrovně služeb
propojit IT služby s potřebami byznysu a zákazníků
využít principy ITIL, Kaizen, Agile, DevOps a Lean v každodenní praxi

Určeno pro

IT manažeři a vedoucí IT týmů
pracovníci service desku a IT podpory
ITSM specialisté a konzultanti
projektoví manažeři a projektoví inženýři
architekti a další IT specialisté
CIO, CEO, CFO a další manažeři, kteří potřebují rozumět řízení IT služeb

Obsah kurzu

DEN 1 Základy IT Service Managementu a klíčové procesy

1. Úvod do IT Service Managementu

Principy IT Service Managementu • role IT služeb v organizaci • služba jako zdroj hodnoty • potřeby zákazníků a uživatelů • propojení IT s byznysem

2. Systém vytváření hodnoty služeb

Základní principy ITSM • vytváření hodnoty prostřednictvím služeb • spolupráce poskytovatele a zákazníka • vstupy, aktivity a výstupy služby • průběžné zlepšování

3. Terminologie a hlavní procesy ITSM

Klíčové pojmy ITSM • služba a její hodnota • zákazník a uživatel • procesy a role • přehled hlavních oblastí správy IT služeb • vzájemné vazby mezi procesy

4. Service desk a řízení provozních situací

Role service desku • incident management • problem management • change management • odpovědnosti jednotlivých rolí • spolupráce při řešení incidentů, problémů a změn

5. Praktické příklady fungování IT služeb

Situace z firemního prostředí • fungování IT podpory • průchod incidentu organizací • komunikace mezi IT a uživateli • typické problémy při poskytování služeb

Praktická část Na konkrétních příkladech budete diskutovat, jak ve firmách fungují IT služby, kde vznikají problémy a jak mohou principy ITSM pomoci při jejich řešení.

Výstup prvního dne Budete rozumět základním principům IT Service Managementu, orientovat se v klíčových pojmech a chápat úlohu service desku, incident managementu, problem managementu a change managementu.

DEN 2Řízení životního cyklu služeb a moderní přístupy v ITSM

6. Řízení úrovně služeb, konfigurací, aktiv a verzí

Service level management • očekávání zákazníků • úroveň a kvalita služeb • správa konfigurací • správa IT aktiv • správa verzí • vazby mezi jednotlivými oblastmi

7. Procesní řízení a životní cyklus IT služby

Procesní řízení v ITSM • návrh IT služby • zavedení služby • přechod do provozu • každodenní poskytování služby • vyhodnocování • průběžné zlepšování

8. Moderní přístupy v IT Service Managementu

Agile • DevOps • Kanban • Lean • Kaizen • iterativní práce • vizualizace toku práce • spolupráce vývoje a provozu • omezování plýtvání

9. Zlepšování kvality IT služeb

Kvalita poskytovaných služeb • potřeby byznysu • hodnota pro zákazníka • zpětná vazba • identifikace příležitostí ke zlepšení • stanovování priorit • kontrola provozních nákladů

10. Use cases a zavedení ITSM do organizace

Shrnutí klíčových principů • use cases z praxe • využití ITSM v různých typech organizací • doporučení pro zavedení • první kroky • časté překážky

Praktická část Propojíte jednotlivá témata kurzu s konkrétními situacemi z praxe a získáte doporučení, jak začít principy ITSM využívat ve vlastní organizaci.

Výstup kurzu Získáte ucelený přehled o správě IT služeb a pochopíte, jak propojit tradiční procesní řízení s přístupy Agile, DevOps, Kanban, Lean a Kaizen.

ITSM V PRAXI Od principů správy IT služeb k využití ve vlastní organizaci.

Program propojuje klíčové oblasti IT Service Managementu s příklady, use cases a diskusí nad reálným fungováním IT služeb ve firmách.

Předpoklady

Kurz je vhodný pro začátečníky i pro pokročilé ITSM manažery, kteří si chtějí utřídit znalosti, doplnit souvislosti a získat praktický rámec pro efektivní řízení IT služeb.

Studijní materiály

V ceně kurzu jsou studijní materiály v elektronické podobě, které vám pomohou udržet si jasnou strukturu celého postupu i po školení. Materiály jsou prakticky zaměřené tak, abyste se k nim mohli vracet při řešení reálných problémů ve firmě.

Přehled klíčových principů a postupů Vše důležité na jednom místě

Prakticky využitelné i po kurzu Jako opora při řešení problémů v praxi

Návaznosti

ITIL® Foundation (Version 5) + zkouška, ITIL® AI Governance (Version 5) + zkouška

Bližší popis na stránkách dodavatele