Úvod
Loajální zákazník je cílem každého obchodníka. Víte však, jak je důležité rozlišovat mezi spokojeností zákazníka a jeho loajalitou? Umíte při kontaktu se zákazníky identifikovat rozhodující "okamžiky pravdy"? V tomto balíčku e-learningových kurzů se naučíte rozeznávat klíčové momenty při kontaktu se zákazníkem, identifikovat emoce při vytváření loajality zákazníka a zachovávat vztahy v obtížných situacích. Zaměříme se na podporu vyjádření zákazníkových potřeb, pokládání správných otázek, překonání překážek vzájemného porozumění a projevení empatického naslouchání pomocí vhodných technik. Dozvíte se zde také, jak využít potřeb zákazníka k podpoře vlastních argumentů, jak se soustředit na výhody pro zákazníka a jak využít zákaznicky orientovaného slovníku k prokázání kvality Vašich služeb. V neposlední řadě poznáte techniky zvládnutí nespokojenosti zákazníka a význam moudrých rad přispívajících k opakovanému obchodu. Pojďme se tedy společně zaměřit na spokojenost zákazníka a rozvíjet jeho loajalitu.
Cíle
Konkrétně budete schopni
Porozumíte faktorům, které vytváří loajalitu zákazníků. Budete schopni uspokojit operativní a vztahové potřeby zákazníků, zvládnout emocionální stránku ve vztahu se zákazníkem a učinit svůj první kontakt úspěšný.
Naučíte se analyzovat potřeby zákazníka, efektivně strukturovat argumentaci a kladně reagovat ve složitých situacích.
Dozvíte se, jak využít techniky pro lepší naslouchání a uvědomíte si překážky v naslouchání. Budete schopni vložit do vztahů se zákazníky přidanou hodnotu a využít příležitost k novému prodeji poskytnutím vhodné rady.
Přidaná hodnota
Seznámíte se s efektivním pojetím věrnostního přístupu v marketingu a reálnými příklady dovedností v oblasti zákaznických služeb.
Získáte užitečné informace ze sebehodnoticích dotazníků zaměřených na vztahové dovednosti, Vaše dobré návyky v oblasti zákaznické loajality nebo dovednosti v oblasti analýzy potřeb zákazníka.
Využijete nástroje pro lepší zvládání emocí a neverbální techniky k rozvoji důvěry zákazníka a empatie. Procvičíte si aktivní naslouchání zákazníkovým potřebám.
Cílová skupina
Všichni obchodní a marketingoví pracovníci v přímém kontaktu se zákazníky.
Délka
Cca 180 minut
Dostupné jazyky
Čeština, angličtina.
Trvalé vztahy se zákazníky - e-learningový balíček
ONLINE
česky