CX akademie s Lukášem Pítrou (CZ)

Popis kurzu

Naučíte se do hloubky porozumět svým zákazníkům a zjistit co konkrétně máte změnit ve vašich procesech, komunikaci, nabídce či servisu, aby zákazníci více konvertovali, častěji se vraceli a ochotněji vás doporučovali.

Co je předmětem CX Akademie a co si pod "CX" představit?
Customer experience(CX) řeší, jak se zákazníci chovají ve všech touchpointech, kde s vámi přijdou do styku. Marketing. Web. Aplikace. Obchod. Zákaznická péče. Instalace. Reklamace. Používání produktů a služeb.
V každém z nich mají konkrétní očekávání, nejasnosti, obavy a problémy. Jak je dokážete řešit zásadně ovlivňuje výkon a efektivitu projektu.

Kurz vás ve 4 půldenních blocích provede kritickou teorií, praktickými metodami, cvičeními až k sestavení akčního plánu pro měření a zlepšování zkušenosti vašich zákazníků.

Co konkrétně se naučíte vyřešit?

❓1) Nevíme, čemu se prioritně věnovat. Ztrácíme se v datech a nápadech.
Naučíte se jak kombinací výzkumu, analýz dat a zpětné vazby zjistit co zákazníkům na trhu chybí, skutečně je pálí a jsou ochotni vám za to zaplatit.

❓2) Nevíme, proč zákazníci nekonvertují. Máme přece profi web.
Naučíte se vidět konverzní cestu očima zákazníka a zjistit, kde a proč se zasekávají, v čem je problém a jak ho vyřešit.

❓3) Nevíme, proč se zákazníci nevrací. Nijak zvlášť si nestěžují.
Naučíte se získat kvalitní zpětnou vazbu i od těch, kdo si obvykle nestěžují a prostě jen svou potřebu vyřeší jinak a jinde. Přetlumočit ji do firmy a využít ke změně.

❓ 4) Já vím, že zákazník je důležitý. Ale management má priority jinde.
Naučíte se jak využít “hlas zákazníka” a přesvědčit o potřebě změny i ty, kdo změny dělají neradi nebo musí pracovat s omezenými zdroji.

Naučíte se auditovat kvalitu a rozsah reálného pochopení vašich zákazníků, získávat užitečnou zpětnou vazbu, zadat a/nebo sami provádět základní výzkumné metody, provázat kvalitativní insighty s daty a to vše využít pro návrh konkrétních měřitelných zlepšení.

Po každém bloku si zpracujete konkrétní úkol přímo pro svůj byznys,  ke kterému získáte od lektora kvalitní zpětnou vazbu a budete ji moci obratem využít v praxi.

Na zpracování máte 14 dní, abyste měli mezi jednotlivými bloky dostatek času převést teorii do praxe a skutečně posunout vlastní bussiness.

Jednotlivé bloky budou probíhat ob týden vždy ve čtvrtek dopoledne 9-13h.

Nejste si jistí co si pod CX představit a co by vás čekalo?
Natočili jsme pro vás s Lukášem hodinovou ochutnávku, kde jste se měli možnost na cokoliv ptát a na začátku Lukáš vysvětluje, jak CX ovlivňuje váš bussiness a co konkrétně vám CX přinese. Podívat se na video.

Cíle kurzu

Po úspěšném absolvování CX akademie budete schopni:

• Systematicky porozumět zákazníkům – jejich potřebám, obavám, očekáváním i rozhodovacím momentům

• Mapovat zákaznické cesty (Customer Journey) a identifikovat klíčové body, které mají největší vliv na konverze, loajalitu a tržby

• Odhalit skryté bariéry v nákupu a používání produktů/služeb, které dnes stojí firmu peníze

• Opřít rozhodování o data a reálné insighty, nikoliv o domněnky nebo interní názory

• Efektivně sbírat a vyhodnocovat zpětnou vazbu zákazníků napříč kanály (online i offline)

• Propojit kvalitativní insighty se zákaznickými a byznysovými daty, včetně využití AI nástrojů

• Navrhovat konkrétní a měřitelná zlepšení CX, která mají přímý dopad na byznysové výsledky

• Prioritizovat změny podle skutečné hodnoty pro zákazníka i firmu

• Vytvořit akční plán pro zlepšování CX ve vlastní organizaci, připravený k okamžité realizaci

• Zvýšit efektivitu marketingu, produktu i péče o zákazníky díky lepšímu pochopení chování zákazníků

• Získat konkurenční výhodu v prostředí, kde je zákaznická zkušenost klíčovým rozhodovacím faktorem

• Ukotvit CX jako dlouhodobé téma v řízení firmy, nikoliv jednorázovou iniciativu

Určeno pro

Obsah kurzu

Studijní materiály

• podklady pro jednotlivé úkoly
• best-practices pro různé metody.
• stručné sumáře s příklady do/don´t.
• záznam z přednášek