Základní info
Umět dobře telefonovat neznamená jen přijmout hovor nebo vybrat číslo z paměti smartphonu, ale zahájit a vést efektivně rozhovor, aby byl stručný, jasný, srozumitelný, příjemný a řešil důvod telefonátu.
CÍL
Cílem kurzu je seznámit posluchače se základními pravidly telefonické komunikace:
- ujasnit a sjednotit principy komunikace po telefonu
- zanechat pozitivní první dojem - reprezentovat sebe nebo firmu při telefonickém hovoru
- zlepšit komunikační dovednosti a odstranit obavy z telefonování
- umět zkrátit příliš dlouhé neproduktivní telefonáty
- poskytnout návod pro jednání se zákazníky v různých konkrétních situacích
- zvládnout profesionální péči o klienty
CÍLOVÁ SKUPINA
Určeno každému, kdo komunikuje s klienty po telefonu a musí profesionálně reprezentovat svoji společnost.
Vhodné pro pracovníky zákaznických linek, asistentky, recepční, obchodní zástupce, pracovníky call-center* a hot-line a dalším klientským pracovníkům.
* Poznámka: pro pracovníky call-center doporučujeme také firemní trénink na míru na základě analýzy stavu a potřeb - viz. reference zde
OBSAH
- specifika komunikace po telefonu
- profesionální komunikace a proklientský přístup (pozdrav, představení, nabídka pomoci)
- jak vzbudit zájem - pravidla navázání prvního kontaktu - úsměv je slyšet
- akustická vizitka - jak pracovat s hlasem, volba slov, srozumitelnost
- verbální komunikace, aktivní naslouchání a efektivní vedení hovoru
- příchozí volání a odchozí hovory
- tvorba a práce s call skriptem
- užitečné obraty a tipy pro mluvený projev po telefonu
Efektivita a profesionalita telefonického hovoru
- příprava na rozhovor s potencionálním zákazníkem
- identifikace potřeb zákazníka a technika kladení otázek
- poskytování informací a/nebo prezentace služeb / produktu
- efektivní vedení a vyřízení hovoru
- zvládání námitek a argumentace
- správná formulace sdělení, negativní a pozitivní odpovědi
- vyřizování reklamací a stížností
- profesionální jednání s náročným zákazníkem
- zvládání psychické zátěže při telefonování
- nácvik vedení hovoru
METODY
Stručné teoretické základy (20%) a návazný trénink (80%) s využitím videonahrávek, analýza, individuální zpětná vazba.
TERMÍN
26.11.2020 nebo podle aktuální situace s Covid19
(9,00 - 16,00 hod., 8 vyuč. hod.)
LEKTORKA
Lenka Jedličková - lektorka telefonické a obchodní komunikace s praxí operátorky a surpervizorky v call centru, řídí vlastní call centrum, specializuje se na telemarketing, tvorbu call skriptů, mystery calling a cold calling.
Reference posluchačů kurzů ►
Potřebujete další dovednosti telefonické komunikace? Vyžádejte si nabídku nebo termín.
