ETIKA A ETIKETA: DVĚ STRANY JEDNÉ MINCE
Etika je to, co cítíme. Etiketa je způsob, jakým to dáme najevo.
Člověk může mít k druhým ten nejhlubší respekt – a přesto působit chladně, nejistě nebo nedbale, pokud neví, jak ho vyjádřit. A naopak: bezchybné formy bez skutečného zájmu o druhého poznají lidé dřív, než stačíme dopít kávu.
Etiketa není pozlátko na povrchu. Je to řeč, kterou se respekt stává viditelným.
Podání ruky vzniklo kdysi jako důkaz, že v pravici nedržíte zbraň. Dnes už nikdo neočekává meč – ani v zasedačce v Pardubicích, ani na recepci v Břeclavi. Gesto ale přežilo, protože dál nese totéž sdělení: přicházím v dobrém a můžete mi věřit. A přesně o tom je moderní etiketa. Ne o strnulosti, ale o jistotě. Ne o dojmu, ale o důvěře.
V obchodě i uvnitř firmy dnes často nerozhoduje jen kvalita produktu či služby. Rozhodují zdánlivé detaily: první dojem, tón telefonátu, způsob, jakým kolega vstoupí do kanceláře, nebo to, v čem přijde na jednání s důležitým klientem.
CO ÚČASTNÍCI ZÍSKAJÍ
* Jistotu v klíčových situacích – pozdrav, podání ruky, představování, oslovení a tykání
* Praktický trénink telefonické i osobní komunikace s klienty, partnery a kolegy
* Návod, jak vést obchodní schůzku klidně, přesvědčivě a s respektem
* Orientaci v business dress code a pochopení, jak vzhled komunikuje dříve než slova
* Konkrétní nástroje pro navazování kontaktů a small talk, které nepůsobí strojeně
PRO KOHO JE PROGRAM URČEN
* Pro obchodníky, account manažery a všechny, kdo jsou v přímém kontaktu s klienty
* Pro pracovníky recepcí, zákaznické péče a asistentské pozice, které jsou „první tváří“ firmy
* Pro vedoucí týmů, kteří svým chováním spoluvytvářejí firemní kulturu
* Pro nové kolegy, kterým kurz nabídne rychlou orientaci v nepsaných pravidlech
* Pro zkušené profesionály, kteří si chtějí osvěžit jistoty a srovnat je s dnešními trendy
Kurz nevyžaduje žádné předchozí znalosti. Vyžaduje jen ochotu vyzkoušet si věci na vlastní kůži.
CO JIM TO PŘINESE
* Klid tam, kde dříve váhali. Kdo zná pravidla, nemusí přemýšlet nad formou a může se plně věnovat člověku naproti.
* Citlivější vnímání situací. Snáze rozpoznají, co druhý očekává, a zareagují dřív, než vznikne nedorozumění.
* Přirozenou autoritu. Ne tu, která vychází z pozice, ale tu, která vyrůstá z chování.
* Odvahu zvednout telefon. Místo dalšího e-mailu v řetězci vyřeší věc hovorem, který je rychlejší a lidštější.
* Vědomou práci se vzhledem. Oděv přestane být otázkou náhody a stane se součástí profesní značky.
* Schopnost měnit setkání ve vztahy. Networking pro ně přestane být povinností a stane se příležitostí.
JAK TO POMŮŽE TÝMU A FIRMĚ
Firma nemá jednu tvář. Má jich tolik, kolik má lidí, kteří s klienty mluví, píšou jim nebo je jen potkají na chodbě.
Klient si nepamatuje organizační strukturu. Pamatuje si, jak s ním bylo zacházeno. A právě proto není etiketa soukromou záležitostí jednotlivce, ale společným kapitálem celé společnosti.
* Posiluje jednotný a profesionální obraz firmy navenek
* Vytváří kulturu vzájemného respektu mezi kolegy napříč pozicemi i generacemi
* Snižuje počet nedorozumění, stížností a zbytečně vyhrocených situací
* Zvyšuje důvěru klientů, a tím i jejich ochotu spolupracovat dlouhodobě
* Dává novým kolegům jasný vzor, podle kterého se mohou orientovat
Kolegyně a kolegové, kteří vystupují korektně a přívětivě, se přirozeně stávají vzorem. Nikoli proto, že by to měli v popisu práce, ale proto, že se s nimi lidem dobře spolupracuje.
PŘESAH DO OSOBNÍHO ŽIVOTA
To, co si účastníci osvojí v kanceláři, si neodloží spolu se služebním notebookem. Kultivované chování je přenositelné. Funguje u rodinného stolu, na návštěvě, ve škole u dětí i na svatbě kamarádky. Člověk, který umí vlídně jednat, jasně mluvit a vhodně se obléct, je ve svém okolí oblíbený, žádaný a častěji se dostává k novým příležitostem. A nakonec je i vzorem pro své děti a blízké. Nenápadně, ale trvale.
METODIKA: JAK PROBÍHÁ VÝUKA
Nejde o přednášku, při které se sedí a poslouchá. Jde o trénink, při kterém se zkouší, chybuje a zlepšuje.
* Modelové situace ze skutečné praxe – od příchodu klienta po ukončení schůzky
* Nácviky ve dvojicích a malých skupinách s okamžitou zpětnou vazbou
* Simulace telefonických rozhovorů včetně těch nepříjemných
* Desítky příkladů, příběhů a ilustrací z Česka i zahraničí
* Humor a jistá nadsázka, protože s úsměvem se učí snáz a pamatuje déle
* Prostor pro otázky účastníků a řešení jejich konkrétních situací
STRUKTURA TÉMAT A ČASOVÁ DOTACE
* 1. Etika a etiketa na pracovišti – proč na tom dnes záleží: 20 minut
* 2. První dojem a profesionální vystupování: 40 minut
* 3. Komunikace mezi kolegy a firemní kultura: 35 minut
* 4. Telefonování jako konkurenční výhoda: 40 minut
* 5. Obchodní jednání a schůzky s klienty: 40 minut
* 6. Business dress code a reprezentace firmy: 35 minut
* 7. Networking a budování dlouhodobých vztahů: 30 minut
DETAILNÍ POPIS JEDNOTLIVÝCH BLOKŮ
* 1. Etika a etiketa na pracovišti – proč na tom dnes záleží
Úvodní blok otevírá otázku, kterou si klade mnoho lidí: není etiketa přežitek? Ukážeme si, proč tomu tak není a proč je dnes, v době rychlé a často anonymní komunikace, cennější než kdykoli dříve.
- Rozdíl mezi etikou a etiketou a proč potřebujeme obojí
- Jak se pravidla za posledních dvacet let změnila a co naopak zůstalo
- Kultivované chování versus přetvářka: kde je hranice
* 2. První dojem a profesionální vystupování
Šanci udělat první dojem máte jen jednu. Opravdu. Proto ji budeme trénovat.
- Nácvik pozdravu, podání ruky, představování a navázání kontaktu
- Kdo koho zdraví první a kdo komu podává ruku
- Oční kontakt, držení těla, dochvilnost a péče o sebe
- Jak během několika vteřin vyvolat důvěru a respekt
* 3. Komunikace mezi kolegy a firemní kultura
Blok vychází přímo z Vašeho zadání. Vztahy uvnitř firmy jsou základem toho, jak se firma chová navenek.
- Oslovování, tituly, tykání a vykání – kdo navrhuje a jak reagovat
- Mezigenerační komunikace bez předsudků
- Zdvořilost v open space, na poradách a ve sdílených prostorech
- Jak dát zpětnou vazbu, omluvit se a zvládnout drobný přešlap s grácií
- Základy slušnosti v e-mailu a chatu
* 4. Telefonování jako konkurenční výhoda
Telefon je dnes často opomíjeným, a přitom mimořádně účinným nástrojem. Kde e-mail vytvoří nedorozumění, tam telefon buduje vztah.
- Praktický trénink telefonických rozhovorů s klienty
- Jak zahájit hovor, domluvit schůzku a hovor elegantně ukončit
- Jak vysvětlit složitou situaci nebo řešit nedorozumění
- Hlas, tempo a úsměv, který je slyšet
* 5. Obchodní jednání a schůzky s klienty
Od přivítání v recepci až po rozloučení u dveří. Projdeme typickou schůzku krok za krokem.
- Jak vést profesionální konverzaci a pokládat vhodné otázky
- Zasedací pořádek, vizitky, reklamní předměty a dary
- Mobil, tablet a chytré hodinky při jednání
- Jak zvládat náročné komunikační situace a zůstat přesvědčivý a důvěryhodný
* 6. Business dress code a reprezentace firmy
Oděv mluví dřív, než stihneme otevřít ústa. Otázkou není, zda komunikuje, ale co sděluje.
- Stupně dress code – od formálního po smart casual
- Jak volit oděv podle typu klienta a obchodní situace
- Detaily, které rozhodují: obuv, doplňky, upravenost
- Jak vzhledem podporovat vlastní profesní značku i dobré jméno firmy
* 7. Networking a budování dlouhodobých vztahů
Závěrečný blok propojuje vše předchozí. Networking není sbírání vizitek, je to umění otevřít rozhovor a udržet vztah.
- Nácvik oslovení neznámých lidí na akcích a konferencích
- Small talk: vhodná témata, otevírací věty a elegantní ukončení rozhovoru
- Jak proměnit jedno setkání v dlouhodobý obchodní vztah
