Základní info
Dvojdenný tréning určený primárne pre pracovníkov zákazníckych centier, pracovníkov oddelení Telesales, Telemarketing, zástupcov spoločností, obchodných manažérov.
Cieľ tréningu:
- Ako sa zachovať v situáciách, keď sme vystavení tlaku zo strany obchodných partnerov alebo klientov?
- Ako konštruktívne komunikovať aj keď záujmy zúčastnených strán sú v rozpore, vzájomne sa vylučujú, prípadne nie sú prehľadné?
- Čo povedať v prípade, že zákazník je v komunikácii hrubý, agresívny, alebo sa pokúša Vami manipulovať.
- Ako sa správať asertívne a aké sú Vaše asertívne práva?
Tréningový program Vám pomôže spoznať a zdokonaliť sa vo vyjednávacích zručnostiach s cieľom uzavrieť vzájomnú dohodu a naučí Vás správne komunikovať s ťažkým, či konfliktným zákazníkom. V množstve modelových situácií nadobudnete istotu v konfliktnej komunikácii a dokážete zákazníka, či obchodného partnera, „odzbrojiť" a dostať situáciu pod kontrolu.
Obsahová náplň:
- typológia zákazníkov
- ako poznať typ zákazníka na základe jeho verbálnych a neverbálnych prejavov
- očakávania jednotlivých typov zákazníkov, ako ich využiť v rozhovore
- voľba vhodnej stratégie komunikácie so zákazníkom podľa typu
- riešenie problémových situácií pri styku so zákazníkom
- námietky, presviedčanie, argumentácia
- vlastné správanie pri konflikte - ako ho ovplyvniť
- nácvik riešenia typických konfliktných situácií
- čo je asertívne právo a filozofia
- asertívne správanie a ústretovosť voči zákazníkovi
- dokumentácia riešenia konfliktných situácií s využitím videozáznamu, ich rozbor a odstraňovanie slabých miest
- poznanie vlastného správania sa v záťažovej situácii
- vhodné stratégie riešenia „ ťažkých situácií " so zákazníkom
- príčiny vzniku záťažových situácií
- konflikty a stres - predchádzanie
- anti-stresové techniky
- hľadanie možností riešenia so zreteľom na zdroje konfliktov
- manipulácia zo strany zákazníka - ako sa brániť
- presadzovanie oprávnenej požiadavky
- odmietanie neprijateľných požiadaviek
- prijímanie kritiky zo strany zákazníka
- plán osobného rozvoja
