Jak telefonovat s klienty bez obav, efektivněji a úspěšněji

Cíle kurzu

Zjistíte, že telefonování nemusí být stresující – naopak, naučíte se, jak zaujmout klienta hned napoprvé a vést rozhovor tak, aby byl příjemný a zároveň efektivní. Uvědomíte si, čím se můžete odlišit od konkurence a proč je aktivní naslouchání klíčem k lepší komunikaci. Ukážeme si, jaké otázky klást, jak s jejich pomocí zjednodušit komunikaci a jak rozhovor vést tak, aby přinášel hodnotu oběma stranám.

Vyzkoušíte si rozdíl mezi „slyšet“ a skutečně „naslouchat“ a naučíte se pracovat s různými typy klientů – včetně těch, kteří jsou právě v emocích. Praktický trénink vám pomůže nově nabyté dovednosti rychle převést do praxe. Získané znalosti tak můžete okamžitě využít v reálných situacích.

Určeno pro

Seminář ocení zejména:
• pracovníci infolinek,
• pracovníci call centra,
• asistentky a recepční,
• obchodníci,
• personalisté i manažeři.

Seminář dále ocení i zástupci dalších profesí, kteří častěji telefonují a rádi by lépe zvládali vedení příjemného, a hlavně úspěšného hovoru.

Obsah kurzu

• nastavení očekávání a rámce dne ze strany účastníků a lektora,
• principy užitečné komunikace,
• rychlejší a efektivnější komunikace,
• přesnější formulace myšlenek,
• kvalitnější kladení otázek,
• schopnost mít vědomě hovor pod kontrolou,
• efektivnější zjištění potřeby klienta,
• zkombinování profesionality a lidskosti zároveň,
• co s námi dělají vlastní emoce a jak je lépe řídit a ovládat,
• jak komunikovat s člověkem v emocích,
• jak uklidnit klienta v emocích,
• možnost nahlédnutí jiného úhlu pohledu na telefonování a komunikaci,
• call script – výhody a nevýhody,
• schopnost kriticky hodnotit vlastní komunikaci,
• zvýšení úrovně sebereflexe,
•konkrétní témata vnesená účastníky.

Průběh celého dne je prokládán vstupy lektora, příklady z praxe z obou stran a diskusí.

Poznámka