Jak řešit a zvládat stížnosti a reklamace

Popis kurzu

Jak řešit a zvládat stížnosti a reklamace

Cíle kurzu

V průběhu tohoto semináře získáte dovednosti, které jsou důležité pro řešení reklamací. Zjistíte, jak komunikovat s "obtížným" klientem, jak pochopit jeho uvažování a tím předjímat konfliktní situace, které by mohly nastat. Zjistíte, jak lze dobře zvládat stres v náročných situacích.
Seminář je maximálně interaktivní a všichni účastníci jsou zapojeni do rolových her.

Určeno pro

Neuvedeno

Obsah kurzu

• proč si lidé stěžují,
• předjímání reklamací a stížností,
• databanka nejčastějších stížností a námitek,
• jak zvládnout vlastní stresovou reakci při komunikaci s nespokojeným klientem,
• doporučené komunikační postupy – scénáře vyřízení reklamace a stížnosti,
• databanka nejčastějších manipulací a námitek,
• jak vést komunikaci s obtížným klientem,
• zvládání manipulací a námitek,
• taktika vyřízení reklamace a stížnosti,
• vedení rozhovoru a vyřešení situace,
• nejčastější chyby při vyřizování reklamací a stížností.

Poznámka

Samozřejmostí je občerstvení, podkladové materiály a osvědčení o absolvování pro každého účastníka.