​ITIL Experience (Version 5)

ITIL Experience (Version 5)

Technologie bez lidského rozměru jsou jen drahým kódem. ITIL Experience (Verze 5) přináší revoluční pohled na digitální management. Propojuje tradiční metriky výkonu, nákladů a spolehlivosti s lidskými emocemi, chováním a důvěrou. Už nejde jen o bezchybný kód nebo stabilní servery, ale o vytvoření služeb, které jsou smysluplné, intuitivní a důvěryhodné. Hodnocení 98,9 %.

Komu je kurz určen

Manažeři, kteří chtějí snížit rework (předělávky) a zvýšit adopci technologií. Humanizace technologií není trend, ale nutnost. V éře AI a všudypřítomné automatizace se schopnost řídit lidský faktor stává vaší největší konkurenční výhodou.

Tento modul přináší osvědčené best practice, jak navrhovat digitální prostředí, kde se uživatelé cítí bezpečně a kde technologie ustupuje ve prospěch autentické hodnoty.

Kurz je primárně určen pro:

► Produktové manažery a specialisty na Customer Experience (CX/EX Leaders), kteří potřebují sladit technické fungování s reálným lidským vnímáním

❏  Service Improvement manažery a transformační architekty

❏  Týmy zodpovědné za integraci AI, u kterých je kritické zachovat human-centric přístup

ITIL 5 EX je elitní program pro profesionály, kteří chápou, že samotná technologická funkčnost dnes k celkovému byznysovému úspěchu nestačí.

Business Impact

Zrychlení Time-to-Market a posílení digitální důvěry

Modul Experience přímo odpovídá na nejčastější pain-pointy manažerů: náklady na opravy, nízká adopce a nepochopení u vedení. Získáte praktický návod, jak včlenit experience-focused thinking přímo do DNA vaší strategie, vývoje produktů a správy služeb.

Výsledkem jsou digitální služby, které nejen fungují, ale respektují lidskou integritu a přinášejí hmatatelné byznysové výsledky. Tento dvoudenní kurz vás naučí, jak navrhovat digitální prostředí, kde se uživatelé cítí bezpečně a kde technologie ustupuje ve prospěch autentické hodnoty a uživatelské přívětivosti.

Co vás kurz naučí

► Design smysluplných zážitků

❏  Budování neotřesitelné důvěry

❏  Strategický soulad a maximalizace ROI

► Rychlejší cesta na trh (Time to Market)

Benefity pro organizaci

Design smysluplných projektů

Naučíte se integrovat principy human-centric thinking přímo do jádra svých produktů. Výsledkem jsou služby, které uživatelé nejen používají, ale které jim dávají smysl.

Strategický soulad a maximalizace ROI

Přeneste svá rozhodnutí z IT oddělení přímo do boardroomu. Sladíte technologické výstupy s reálnými byznysovými cíli, čímž posílíte svou pozici u exekutivy a zajistíte vysokou návratnost investic.

Rychlejší cesta na trh (Time to Market)

Přestaňte pálit budget na nákladné předělávky. Díky hlubokému pochopení potřeb uživatelů zvýšíte relevanci a použitelnost svých služeb hned napoprvé, čímž dramaticky zrychlíte jejich nasazení.

Budování neotřesitelné důvěry

Polidštíte technologie. Tím, že se uživatelský zážitek stane integrální součástí vaší služby, eliminujete třecí plochy, snížíte počet servisních incidentů a vybudujete vztah založený na bezpečí a spolehlivosti.

Harmonogram kurzu

První den je věnován teoretickému rámci a probrání všech 9 modulů. Druhý den je koncipován jako praktický workshop, kde si účastníci vyzkouší nasazení získaných poznatků na reálných scénářích z IT praxe. Kurz je vysoce kolaborativní a účastníci oceňují i networking v prostorách moderního campusu.

DEN 1 — Teoretický rámec a 9 modulů

09:00 – 10:30

Module 1 a 2: ITIL Foundation Recap a Stakeholders

❏  Key Concepts of ITIL a Experience Overview

❏  Service Stakeholders a identifikace klíčových rolí

► Consumer Stakeholders Roles vs. Provider Stakeholders Roles

❏  Experience Stakeholders and Tensions: řešení třecích ploch v digitálním prostředí

10:45 – 12:15

Module 3 a 4: Four Dimensions a Service Lifecycle

❏  Integrace Experience napříč ITIL Four Dimensions (Organisations, Partners, IT, Value Streams)

► Experience in the ITIL Product and Service Lifecycle a Value Chain Activities

❏  Differentiate Functional vs. Relational Interactions

❏  Apply Stakeholder Role Mapping

13:15 – 15:00

Module 5 a 6: Capturing Experience a Service Journeys

❏  Key Concepts of Experience Capture

► Získávání Experience Evidence a identifikace uživatelských signálů

❏  Service Relationships, Agreements a Journeys

❏  Mapování cesty pro Organisations, Consumer a Provider Stakeholders

15:15 – 17:00

Module 7, 8 a 9: Continual Improvement, AI a Integrace

❏  Digital Experience Improvement a Continual Improvement Model

► Aplikace smyčky Notice, Interpret, Hypothesize a Experiment

❏  Role of Trust and Psychological Safety in Experience Improvement

❏  Experience Management in the AI Context a AI Governance

❏  ITIL and Other Frameworks (ITIL a DevOps, ITIL a PRINCE2)

DEN 2 — Praktický workshop na reálných scénářích

09:00 – 10:30

Workshop I: Mapování Stakeholders a dimenzí

❏  Praktická tvorba Stakeholder mapy pro vybranou digitální službu

► Identifikace a řešení tenzí mezi Consumer a Provider rolemi

❏  Návrh vylepšení služby skrze optiku ITIL Four Dimensions

❏  Aplikace Functional vs. Relational Interactions na reálném scénáři

10:45 – 12:15

Workshop II: Měření a Experience Capture

❏  Sběr a vyhodnocování Experience Evidence u digitálního produktu

► Návrh metrik pro sledování kvality: od tradičních SLA k Experience SLA (XLA)

❏  Differentiate Improvements by the System versus Improvements to the System

❏  Sestavení ideální Service Journey pro Consumer Stakeholders

13:15 – 15:00

Workshop III: Continual Improvement a řešení incidentů

❏  Simulace krizového scénáře a narušení důvěry (Role of Trust and Psychological Safety)

► Praktický nácvik iterační smyčky Notice, Interpret, Hypothesize a Experiment při řešení výpadku služby

❏  Integrace principů DevOps pro zrychlení dodávky vylepšení

15:15 – 17:00

Workshop IV: AI Governance a závěrečné prezentace

❏  Řešení případové studie: zapojení AI nástrojů do Experience Managementu

► Aplikace pravidel AI Governance na navržený digitální ekosystém

❏  Závěrečná prezentace týmů a obhajoba navržených Service Journeys

❏  Zpětná vazba a finální zhodnocení návrhů

Certifikační zkouška ITIL Experience (PeopleCert)

Zkouška je pokročilým modulem. Probíhá ve formátu open book, což klade důraz na reálné manažerské myšlení místo memorování textu. V rámci balíčku získáte oficiální e-knihu, detailní Learner Workbook, cvičné testy (Mock Exams) i možnost bezplatného opakování zkoušky díky garanci Take2.

Parametry kurzu

Profil lektora

Ivan Gašparovič

Zkušený Project Programme Portfolio Manager s nadprůměrným hodnocením od absolventů po celé EU. Sbíral zkušenosti na mezinárodních projektech a pomohl k akceleraci řady startupů. Specializuje se na pragmatické školení s přenosem zkušeností přímo do praxe.

Specializace: PMI Trainer, PPM Trainer (PRINCE2, Scrum, Agile), Management of Risk Professional (M_o_R), ITSM a ITIL Approved Trainer, ISO 20000-1 Lead Auditor.

Nejčastější otázky (FAQ)

Jaké jsou vstupní předpoklady?

Pro absolvování zkoušky musíte být držitelem platného certifikátu ITIL 5 Foundation nebo plně uznávaného ITIL 4 Foundation. Experience je pokročilý modul navazující na základní úroveň.

Pro koho kurz primárně je?

Pro produktové manažery a specialisty na Customer Experience (CX/EX Leaders), Service Improvement manažery, transformační architekty a týmy zodpovědné za integraci AI. Jde o elitní program pro profesionály, kterým samotná technologická funkčnost nestačí.

Co je XLA a jak se liší od SLA?

XLA (Experience Level Agreement) je metrika sledující kvalitu uživatelského zážitku, na rozdíl od tradičního SLA, které měří jen technický výkon. Kurz učí, jak navrhnout přechod od SLA k XLA a měřit reálný dopad služby na uživatele.

Co je iterační smyčka Notice, Interpret, Hypothesize a Experiment?

Jde o praktický model kontinuálního zlepšování zážitku: všimnout si signálu, interpretovat ho, vytvořit hypotézu a otestovat ji experimentem. Druhý den si tuto smyčku účastníci prakticky nacvičí na simulaci výpadku služby.

Co znamená human-centric přístup v kontextu AI?

Modul Experience Management in the AI Context učí, jak integrovat AI nástroje do správy služeb bez ztráty lidského faktoru. Cílem je zachovat důvěru, psychologické bezpečí a autentickou hodnotu i v automatizovaném prostředí.

Jaký je formát certifikační zkoušky?

40 otázek multiple choice, 90 minut (s prodloužením na 113 minut pro non-native mluvčí), open book s přístupem k publikaci. Minimální úspěšnost je 65 %, tedy 26 správných odpovědí. Zahrnuta je garance Take2 pro bezplatné opakování.

Co je garance Take2?

Take2 je garance bezplatného opakování zkoušky v případě prvního neúspěchu. Je součástí certifikačního balíčku spolu s oficiální e-knihou, Learner Workbookem a cvičnými testy.

Probíhá kurz v campusu?

Ano. Kurz lze absolvovat prezenčně v prostorách moderního campusu TAYLLORCOX, kde účastníci oceňují i networking s ostatními specialisty v oboru. Alternativně je dostupný online formát prostřednictvím Virtual Training.

Jak dlouho je certifikát platný?

Certifikát PeopleCert ITIL Experience platí 3 roky. Platnost lze pohodlně udržovat sběrem CPD bodů v rámci členství na portálu PeopleCert Plus.

Jaká je cena kurzu a jak se přihlásit?

Aktuální ceny a dostupné termíny najdete na tx.cz nebo volejte +420 720 153 593 (Po–Pá 9:00–17:00). Pro firemní objednávky kontaktujte obchodní tým přímo.

Jak nás hodnotí absolventi

★★★★★  Hodnocení 98,9 %. K nám se lidé vrací rádi a nezavírají před námi dveře.

Kontakt a přihlášení

Máte zájem o kurz nebo potřebujete poradit, zda je pro vás vhodný?

❏  Telefon: +420 720 153 593  (Po–Pá 9:00–17:00)

❏  Web: www.tx.cz/itil/itil-experience

❏  E-mail / formulář: k dispozici na stránce kurzu

► Technologie bez lidského rozměru jsou jen drahým kódem. Navrhujte služby, které dávají smysl.