Základní info
Cílová skupina:
Seminář je určen pro manažery, supervisory a vedoucí oddělení IT podpory, HD/SD, kteří mají na starosti efektivní fungování a řízení IT supportu a chtějí získat ucelený přehled k této problematice.
Přidaná hodnota tohoto semináře pro Vás:
- Seznámíte se s různými metodikami řízení poskytování služeb se zaměřením na ITIL a jeho využitím pro service desk.
- Zjistíte, jaké jsou výhody a nevýhody různých strategií budování HD/SD a poradíme Vám, jaká strategie by byla vhodná pro Váš service desk.
- Na praktických příkladech Vám ukážeme, jakých chyb se vyvarovat při uzavírání SLA, OLA či UC.
- Budete mít prostor pro diskusi Vašich dotazů a názorů jak s vystupujícími, tak i s ostatními účastníky.
1.den (9.00-12.30)
Metodika řízení poskytování služeb v IT
- Přehled metodik pro řízení poskytování IT služeb
- Metodika ITIL
- ITSM procesy
- Incident management
- Problem management
- Change management
- Role HD/SD v motodice ITIL
- Vazba HD/SD na další procesy metodiky ITIL
- Incident x Service Request x Change
- Budování SD/HD
Strategie budování HD/SD
- Hlavní cíle a úkoly HD/SD
- Organizace HD/SD,
- Outsourcing HD/SD ano či ne
- Lokální HD/SD x centrální x distribuovaný
Metodika ITIL v SD
- Incident management
- Problem management
- Change management
- Konfigurační databáze
- Vazba na order management a release management
1.den (13.30-17.00)
Řízení poskytování IT Služeb
- Service Level Management
- Smluvní vztahy (SLA, OLA, UC)
- Katalog služeb
SLA, OLA, UC
- Stanovení cílů
- Vazby mezi SLA, OLA, UC
- Metriky
- Technologická dekompozice
- Komunikace SLA, OLA (interní externí)
- Příprava a komunikace změn
Akceptace a zpoplatnění služeb
- Reporting a výkaznictví
- Akceptace a fakturace služeb
- Systém bonus a malus
Řešení rozporu
- Eskalace problémů
- Právní aspekty smluv (škody, penále…)
- Řešení problému právní cestou x spokojený zákazník
