Efektívna komunikácia pre zákaznícky servis

Počas kurzu sa naučíte lepšie porozumieť rôznym typom zákazníkov a osvojíte si techniky, ako prispôsobiť štýl komunikácie ich potrebám a správaniu. Získate praktické schopnosti, ako správne odhadnúť potreby klientov a efektívne reagovať na ich očakávania.

Zdokonalíte sa v profesionálnej komunikácii prostredníctvom osvedčených metód a techník, ktoré podporujú aktívny, empatický a ústretový prístup pri telefonickej komunikácii. Naučíte sa, ako využiť telefonickú komunikáciu na dosahovanie firemných cieľov, či už ide o riešenie problémov, budovanie vzťahov alebo uzatváranie dohôd.

Súčasťou kurzu je aj praktický tréning, v rámci ktorého si precvičíte rôzne typy telefonických rozhovorov na modelových situáciách, aby ste si osvojili nové zručnosti v reálnom prostredí.

Obsah intenzívneho 1 dňového tréningu:

 

• Profesionálne vystupovanie, pozitívna reprezentácia seba a firmy
• Prvky, ktoré zákazníka ovplyvňujú počas rozhovoru
• Spôsoby efektívneho riadenia rozhovoru
• Efektívna komunikácia, aktívne počúvanie, spätná väzba o fázy telefonickej komunikácie

 

– úvod – oslovenie, jadro, záver
– aktívne vs. pasívne počúvanie
– ako využívať zásady etikety a profesionality v styku so zákazníkom pri telefonickej komunikácii
– vytvorenie profesionálneho dojmu v telefonickom styku a dôležitosť hlasu v telefonickej komunikácii

– empatia a jej význam počas telefonickej komunikácie
– význam spätnej väzby v komunikácii
– kto sa správne pýta, dostane správnu odpoveď (základné typy otázok)
– techniky vysvetľovania – ako zamedziť komunikačným nedorozumeniam
– riešenie kritických situácií počas telefonovania – problémoví zákazníci

 

• Typy náročných zákazníkov z praxe a ako na nich
• Ako zvládať vžité negatívne zásady postoja zákazníka
• Pružné zvládanie klasických námietok
• Modelové situácie s poskytnutím spätnej väzby

 

Formy a metódy vzdelávania

Tréning prebieha interaktívnou formou na princípe „školy hrou“. Účastníci budú riešiť konkrétne príklady a prípadové štúdie z praxe. Svoje zručnosti si vyskúšajú v modelových situáciách s následnou podrobnou spätnou väzbou.

Pre zabezpečenie kvalitného priebehu školenia a individuálneho prístupu ku každému účastníkovi je počet miest v skupine obmedzený – pri prezenčných školeniach na maximálne 12 osôb a pri online školeniach na maximálne 10 osôb. Tento limit nám umožňuje vytvoriť dostatočný priestor na diskusiu, otázky a praktické zapojenie všetkých účastníkov.