Základní info
Co vám kurz přinese:
- Dovednost profesionálně komunikovat s určitými problematickými typy lidí na pracovišti.
- Společně si objasníme pozadí stresové reakce, kde se v nás bere a co bývá jejím nejčastějším spouštěčem.
- Rozdělíme si typy problémového chování podle situace či osobního nastavení.
- Pomocí krátkého přehledného dotazníku si lépe uvědomíte, jaká je vaše typická reakce v konfilktních situacích.
- Naučíte se více porozumět motivaci chování ostatních a lépe kontrolovat sebe a tím celou náročnou situaci.
- Natrénujete si techniky vedení rozhovoru s problematickým člověkem, včetně "měkkých verbálních chvatů".
Cílová skupina:
Všichni zaměstnanci, kteří se setkávají s klienty- specialisty v terénu, pracovníci na klientských centrech, úřadech, nebo manažeři a team leadři působící v náročných podmínkách.
Obsah:
- Typologie a charkteristika náročných klientů- agresivní, arogantní, nechápající, pasivní, nespolupracující apod.
- Stres, hněv, vztek- vrozené předpoklady a naučené chování.
- Typy agresivního chování a projev agrese v komunikaci.
- Zvládání vlastního strachu a negativních emocí.
- Postoje k agresivite, rolové chování a společenská tolerance..
- Sklon ke konfliktnímu chování je v každém z nás- rychlá a přehledná diagnostika vlastnních osobnostních tendencí.
- Oblast emocionálního prožívání aneb emoce jsou rychlé a nakažlivé.
- První pomoc v komunikaci s problémovým klientem- uklidnit, pochopit a nasměrovat k řešení situace.
- Asertivita a jiné komunikační pomůcky.
- Techniky vedení rozhovoru s náročným klientem.
- Rozbor modelových situací a připraveného videa.
Lektor:
Tomáš Morávek
Psycholog, absolvent Filosofické fakulty Univerzity Karlovy, výcvik v dynamické skupinové psychoterapii, 5 let lektorské praxe v oblastech vedení týmu, manažerských dovedností, manažerského koučování, konflikt managementu, dále na práci s rozvojovými skupinami (talent management) a se středním a top managementem, v oblasti koučování je orientován na pozice středního managementu, zkušenosti s realizací AC/DC, odborná praxe v klinické psychoterapii a diagnostice.
Reference:
UniCredit Bank Czech Republic, a.s.
Československá obchodní banka, a. s. (ČR, SR)
Vodafone Czech republic, a.s.
Ahold Czech Republic a.s.
Česká Spořitelna a.s.
E.ON Česká republika, s.r.o.
Telefónica O2 Czech Republic, a.s.
Metrostav, a.s.
Pražská Energetika, a.s.
Kurz prbíhá: T&CC, budova Stimbuilding, 15. patro, Vinohradská 184/2396, 130 52 Praha 3
