Základní info
Pohledávky můžeme vymáhat v zásadě dvěma způsoby. Ten první je použití síly, ať už skutečné fyzické nebo síly práva a moci, ten druhý je založen na myšlence, že i neplatící zákazník je zákazník a že s většinou lidí se daleko efektivněji dohodneme použijeme-li nekonfrontační přístup. Koneckonců ten máme stále v záloze jako možnou variantu.
Zákaznicky orientovaný přístup k vymáhání pohledávek je založen na postoji vymáhajícího pracovníka, na jeho komunikačních dovednostech a schopnostech odhadu jednotlivých zákazníků a na výběru vhodného postupu vlastního procesu vymáhání.
OBSAH PROGRAMU
I. Východiska a postoje k vymáhání pohledávek
* Podstata a funkce vymáhání
* Od neoblomného vymahače k partnerovi při řešení finančních otázek
* I neplatící zákazník je zákazník
* Individualizace přístupu ke klientům
* Význam pozitivního přístupu a postoje
* Klíčové faktory (postoj, respektování klienta, budování partnerských vztahů, komunikační a vyjednávací dovednosti, funkční procesy a standardy)
* Význam procesů a standardních postupů při dosahování výsledků
II. Komunikační dovednosti
* Odhad klienta - typologie, argumentace
* Vyjednávaní - přístup výhra - výhra a jak jej uplatnit při dialogu s klientem
* Naslouchání, naladění na klientovu "frekvenci"
III. Proces vymáhání
* Zahájení rozhovoru
* Navázání pozitivního kontaktu, vytvoření atmosféry
* Ověřování informací, diagnostika, otázky
* Vytváření naléhavosti
* Zjišťování a diagnostika informací, možností
* Vyjednávání
* Uzavírání
IV. Sebeochrana - jak zabránit "vyhoření"
* Změna přístupu a postoje
* Zvládání agresivních projevů klienta
* Odreagování vlastních emocí
* Individuální cesty zvládání stresu
