Telemarketing
Cílem tohoto našeho úspěšného programu je nauka profesionality při proaktivních telefonních hovorech s klienty.
Rozvoj a osvojení si aktuálních technik a přístupů při prodeji po telefonu. Získávání potenciálních klientů po telefonu.
Kvalitní nabídka a prezentace produktů a služeb společnosti.
Zvládání reakcí a námitek nespokojeného klienta.
Úloha a role profesionála komunikujícího po telefonu. Základní pravidla pro komunikaci, typy komunikace.
Důležitost optimální péče o zákazníka. Co je to technická, organizační a osobní stránka servisu. Význam kvalitního servisu. Potřeby zákazníků a cíle zákazníků.
Pravidla vedení hovoru. Kladení a formulace otázek. Jak nabídnout pomoc.
Nejčastější chyby v komunikaci. Používání frází. Pravidla komunikace se zákazníkem.
Volba vhodných slov - pozitivní slovník. Naslouchání a vcítění – individuální přístup.
Osobní a věcná rovina. Oddělení profesionální a osobní role.
Typologie zákazníků. Jak určíme typ zákazníka. Využití typologie v praxi.
Významnost prodeje po telefonu. Fáze prodejního hovoru. Pravidla prodeje po telefonu.
Pozitivní a negativní formulace. Námitky při prodeji. Techniky uzavírání obchodu.
Vytváření zájmu. Využití typologie pro prodej po telefonu.
Parametr versus užitek.Techniky budování a udržení kvalitních vztahů.
Přesvědčivá argumentace. Techniky práce s hlasem.
Nejčastější problémové situace v hovoru. Obtížní zákazníci a jejich potřeby.
Prevence obtížných situací.
Pravidla komunikace stížností a reklamací.
Reklamace - principy, struktura hovoru.
Kladení a formulace otázek při reklamacích a prodeji. Řešení problémů.
