ZVLÁDANIE ŤAŽKÝCH TELEFONICKÝCH ROZHOVOROV

Základní info

Cieľ kurzu:

  • Naučiť účastníkov profesionálne a zákaznícky orientovanými technikami zvládať konfliktné a záťažové situácie v telefonických rozhovoroch.
  • Naučiť účastníkov efektívne viesť a ukončiť rozhovor so zdĺhavo komunikujúcim zákazníkom.
  • Precvičiť v rámci modelových scénok praktické komunikačné situácie.
  • Rozvinúť schopnosti pracovníkov potrebné k zvládaniu stresu a stresových situácií.
  • Nacvičiť si relaxačné a ukľudňujúce techniky.

Kurz je určený pre operátorov Call centier, ako aj pre všetkých, ktorí potrebujú na vysokej profesionálnej úrovni komunikovať so zákazníkom v napätých situáciách pomocou telefónu.

Obsah a štruktúra kurzu:

Profesionálna telefonická komunikácia ( rýchle zjednotenie znalostí účastníkov )

  • verbálna komunikácia – aktívne počúvanie
  • technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania
  • pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka

Ťažké situácie v kontakte so zákazníkom a ich profesionálne zvládnutie

  • zvládanie nahnevaného zákazníka, jeho emócií
  • zvládanie vlastných emócií
  • riešenie neoprávnených reklamácií
  • vybrané asertívne techniky
  • vedenie a uzavretie rozhovoru so zdĺhavo komunikujúcim zákazníkom

Typy správania zákazníkov

  • identifikácia typu správania sa zákazníka
  • prispôsobenie komunikácie jednotlivým typom správania

Zvládanie stresu

  • ako spoznáme svoje stresové reakcie (prejavy stresu)
  • stres alebo záťaž
  • vyrovnávanie sa so stresom
  • preventívne ukľudňujúce cvičenia a techniky vhodné pre využitie pri práci v CC

Tréning modelových rozhovorov z praxe účastníkov

Viac informácií o našich kurzoch nájdete na www.fbe.sk.

ZVLÁDANIE ŤAŽKÝCH TELEFONICKÝCH ROZHOVOROV

Kontaktovat dodavatele


Kontrola proti spamu. Kolik je čtyři a šest ? Součet zapište číslicemi.