Základní info
Určeno
pro pracovníky call centra a všechny, kteří jsou v denním styku se zákazníky jako osoby prvního kontaktu
Cíl
naučit se užívat telefonu jako účinného nástroje v péči o zákazníky, podávat informace, řešit složité situace
Obsah
Telefonní hovor jako prostředek tvorby image firmy
Zásady profesionálního přístupu k zákazníkovi
Výhody a omezení komunikace po telefonu
Nejčastější chyby v telefonní komunikaci
Fáze vedení telefonního hovoru - představení, navázání kontaktu, vedení hovoru se zákazníkem, poslech, shrnování a ověření správnosti informací, ukončení hovoru - trénink
Paralingvistické charakteristiky řeči (tón hlasu, rychlost řeči atd) a jejich význam v telefonní komunikaci - práce s hlasem
Přebírání vzkazu a zodpovědnost za něj
Typy klientů a specifika jejich komunikace
Racionální a emocionální rovina rozhovoru
Zvládání obtížných situací - řešení konfliktu po telefonu, stížnosti a reklamace
