Základní info
2 dny
Motto:
"Přístupem k reklamaci můžete zákazníka ztratit ... ale také ho můžete získat do řad stálých zákazníků.?
Reklamace zákazníka - ať už oprávněná či neoprávněná, je často vyhrocenou situací, kde zákazník jedná pod vlivem svých emocí. Pro pracovníky není jednoduché zvládnout zákazníkovy emoce a velmi často ani zvládnout emoce vlastní. Právě zvládnutí emocí je tedy základem pro racionální a klidné vyřešení dané situace. Dalším postupem lze zajistit dohodu přijatelnou pro obě strany. Účastníci semináře se tak zbaví pocitu,že jsou mezi dvěma mlýnskými kameny - na jedné straně snaha o udržení zákazníka a jeho zájmy a na druhé straně zájmy Vaší firmy.
Účastníci se naučí a natrénují:
Naučíte se zásady postupu při reklamacích a při jednáních s problematickými zákazníky. Získáte návod, jak zvládnout i emotivně velmi napjaté situace. Díky získaným dovednostem si budete umět zachovat nadhled nejen ve vztahu k zákazníkům, ale i ke kolegům a v osobním životě.
Firma získá:
Zkvalitnění přístupu pracovníků reklamačního oddělení. Díky kvalitně a vstřícně vyřešené reklamaci si udržíte stávající zákazníky. V těchto zákaznících navíc získáte spojence, kterým Vaše firma dokázala pomoci v okamžiku, kdy tuto pomoc potřebovali. Takoví zákazníci zůstávají věrni firmě a zároveň jsou "chodící reklamou?, která propaguje kladný přístup Vaší firmy k zákazníkům. Díky těmto referencím získá Vaše firma nové zákazníky.
