PROFESIONÁLNA TELEFONICKÁ KOMUNIKÁCIA

Základní info

Cieľ kurzu:

  • Zdokonaliť a naučiť účastníkov profesionálne komunikovať so zákazníkmi.
  • Naučiť účastníkov používať v rozhovoroch so zákazníkmi základnú štruktúru telefonického rozhovoru.
  • Rozvinúť schopnosť pracovníkov používať na zákaznícka orientovaný spôsob komunikácie.
  • Precvičiť v rámci modelových situácií základné typy telefonických rozhovorov.
  • Zlepšiť u účastníkov ich prácu s hlasom.

Kurz je určený pre nových operátorov Call centier, ako aj pre všetkých, ktorí potrebujú na vysokej profesionálnej úrovni komunikovať so zákazníkom pomocou telefónu.

Obsah a štruktúra kurzu:

Základné princípy profesionálneho telefonického kontaktu

  • vytváranie profesionálneho dojmu
  • profesionálna komunikácia a zrozumiteľné vyjadrovanie
  • štruktúra telefonického rozhovoru,

Profesionálna komunikácia

  • obsah vlastných rozhovorov
  • verbálna komunikácia – aktívne počúvanie
  • technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania
  • pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka
  • postupy práce s „Holdom“

Tréning štandardných telefonických rozhovorov

  • informačný telefonický rozhovor, poskytovanie informácií
  • riešenie oprávnenej reklamácie

Zvládanie pripomienok zákazníkov

  • typy pripomienok
  • technika zvládania pripomienok

Práca s hlasom

  • intenzita hlasu
  • dynamika hlasu
  • zrozumiteľná artikulácia

Odchádzajúce telefonické rozhovory

  • štruktúra
  • základné princípy

Tréning modelových rozhovorov z praxe účastníkov

Viac informácií o nešich kurzoch nájdete na www.fbe.sk.

PROFESIONÁLNA TELEFONICKÁ KOMUNIKÁCIA

Kontaktovat dodavatele


Kontrola proti spamu. Kolik je dvě a tři ? Součet zapište číslicemi.