Základní info
URČENO: Pro pracovníky všech profesí, kteří i ojediněle telefonují mimo firmu.
CÍL: Zajistit standardní úroveň komunikace po telefonu, jako součást firemního image. Vybavit pracovníky firmy dovednostmi jednotného ohlašování a uplatňování základních profesionálních zásad a technik telefonování. Tréninkem skutečných telefonátů fixovat pozitivní návyky.
ORGANIZACE A ROZSAH:
Jednodenní soustředění s uplatněním tréninku živých telefonátů (na vnitřním tel. okruhu) mezi posluchači i přímo s lektorem. Telefonáty jsou obsahově orientované do každodenní praxe a na řešení konfliktních rozhovorů. Součástí tréninku jsou rozbory videosnímků a nahrávek autentických telefonátů se zákazníky. Lektorem jsou uplatňována individuální praktická cvičení.
TEMATICKÉ OKRUHY:
1. Úskalí a možnosti komunikace po telefonu.
2. Rozbor a nácvik dílčích fází telefonátu:
Navázání kontaktu, pochopení obsahu, nabídka pomoci
3. Prostředky nepřímého ovlivnění:
Nonverbální - vlídnost hlasu, poloha těla při telefonování, úsměv ap. Verbální - výslovnost, přerušení partnera, reagování na otázky a techniky jejich kladení, vypořádávání námitek, stručnost a výstižnost, věrohodná melodie.
4. Profesionální chování při telefonování:
Vliv temperamentu na charakter telefonátu. Ověření dispozic u každého z účastníků, a to jak při přijímaní telefonátu, tak při vlastním telefonování.
5. Technologie úspěšného jednání po telefonu:
Příprava, rychlost, zdvořilost, přesnost, praktičnost...ap.
POZNÁMKA: Součástí tréninku je nabídka souboru profesionálních obratů a frází. Posluchači pracují m.j. s cvičebním manuálem.
