Základní info
Náročnost práce v CC a její specifika, nejčastější důvody fluktuace a její důsledky , nejčastější nedostatky v práci operátorů CC.
Základní styly a teorie vedení, motivační faktory, zásady motivování druhých, motivace pochvalou - motivace pokáráním, vedení hodnotícího pohovoru, důležitost zpětné vazby, delegování, schopnost přesvědčit druhé.
Podstata koučování, struktura koučovacího rozhovoru.
Prodej po telefonu - příprava a struktura rozhovoru, příprava otázek a jejich používání, aktivní naslouchání, logická argumentace, zjišťování potřeb klienta, prezentace produktu.
Emoce a zákazník.
Jak zvládnout problémové typy klientů, zvládání námitek.
