Základní info
Výcvikově-řešitelský kurz zákaznické orientace zahrnuje efektivní přístupy k získání konkurenční výhody založené na přesném vnímání a realizování potřeb vnějších i vnitřních zákazníků.
CÍLE
zkvalitnit řetězce procesů ve firmě
určit svého vnitřního dodavatele/vnitřního zákazníka, identifikovat "okamžiky pravdy" a navrhnout konkrétní změny, které by zlepšily spolupráci
prakticky zvládnout vybrané nástroje a metody umožňující identifikovat, analyzovat a přenést požadavky vnějších zákazníků do firemních procesů
rozvíjet dovednost motivovat pro podporu zákaznické orientace
TÉMATA
řetězce procesů ve firmě, jejich důležitost pro strategické řízení kvality
vnější zákazník a jeho potřeby
navržení konkrétního balíčku zákaznických potřeb (CBP)
vnitřní zákazník a jeho potřeby
určení vnitřního dodavatele/vnitřního zákazníka - tvorba řetězců kvality ve firmě
identifikace "okamžiků pravdy" a navržení konkrétních změn pro zlepšení spolupráce
emoční inteligence s důrazem na rozlišení věcné a vztahové složky komunikace s vnitřními i vnějšími zákazníky
optimální komunikace na rozhranní vnitřní zákazník/vnitřní dodavatel
zákaznická orientace ve sdílené vizi společnosti
vybrané nástroje pro zákaznickou orientaci
metoda přenesení požadavků vnějšího zákazníka do firemních procesů (QFD)
motivace pro podporu zákaznické orientace
akční plán
METODA
Kurz je prakticky orientovaný a využívá interaktivní metodu výuky za podpory videotechniky. Důraz je kladen na praktická cvičení, řešení reálných problémů účastníků a na týmovou tvorbu realizovatelných změn zlepšujících vzájemnou spolupráci.
V průběhu kurzu bude promítnut kvalitní výukový film. Je zde i možnost individuální diagnostiky zvládání konfliktních komunikačních situací. Vzájemná zpětná vazba za podpory lektora a videotechniky umožní maximální využití nabytých dovedností v každodenní praxi.
Účastníci kurzu obdrží studijní materiál (příručku), kde je komplexně a přehledně zpracována problematika základů zákaznické orientace včetně vybraných praktických návodů a cvičení, která si mohou vyzkoušet i po návratu do svého pracovního týmu.
Pro účastníky kurzu jsou připraveny návazné workshopy, sloužící k upevnění a prohloubení získaných dovedností.
DÉLKA KURZU: 2,5 DNE
MAXIMÁLNÍ POČET ÚČASTNÍKŮ: 12
PRO KOHO JE KURZ URČEN
Kurz je určen všem lidem ve vaší organizaci, od managementu až po pracovníky v první linii, kteří chtějí zlepšit vzájemnou spolupráci a najít nové možnosti k větší prosperitě firmy zlepšením firemních procesů.
