VARIANTA A
CÍLOVÁ SKUPINA:
Výcvikový kurz je určen pro pracovníky center, zaměřených na vymáhání pohledávek a kontrolu plateb od zákazníků.
CÍLE MODULU:
Naučit posluchače používat efektivní metody vedení hovoru při vymáhání pohledávek, odolávat manipulaci ze strany neplatících zákazníků a volit vhodné strategie pro jednání s komunikačně obtížnými typy zákazníků. Hlavním cílem je zkrácení doby vymáhání pohledávek a zvýšení efektivnosti vymáhání pohledávek ve časných fázích.
HLAVNÍ TÉMATA:
§ úhly pohledu – rozpoznávání
§ definice cíle
§ budování vztahů
§ vymáhání pohledávek po telefonu - co je cílem, kdo je neplatící zákazník
§ jak působit po telefonu na zákazníka
- hlas, kultura řeči, zásady telefonické komunikace při vymáhání pohledávek, pozitivní přístup
§ fáze telefonického rozhovoru při vymáhání pohledávek - úvod rozhovoru, identifikace podstaty problému, principy přesvědčování - volba slov, efektivní kladení otázek, argumentace, konstruktivní zvládání námitek neplatících zákazníků, shrnutí a ukončení hovoru
§ jednání se zákazníkem v komunikačně obtížných situacích - typy komunikačně obtížných zákazníků, volba vhodné strategie jednání, jak zvládnout manipulaci ze strany zákazníka, techniky prevence a řešení konfliktů
ROZSAH MODULU: 2 dny
VARIANTA B
CÍLOVÁ SKUPINA:
Pro pracovníky zabývající se vymáháním pohledávek.
CÍLE MODULU:
Cílem tréninku je vybavit pracovníky dovednostmi a nástroji pro efektivní vyjednávání s cílem uhrazení pohledávky a zlepšit úspěšnost vymáhání pohledávek.
Tento dvoudenní trénink poskytuje komplexní přehled potřebných základních dovedností a technik pro komunikaci s klientem v obtížných situacích a posílí sebejistotu účastníků.
HLAVNÍ TÉMATA:
§ úhly pohledu – rozpoznávání
§ definice cíle
§ psychologie dlužníka
§ postoj vymahače versus partnera při řešení finančních otázek
překonávání psychologických překážek - práce s emocemi
komunikační styly podle typologie obtížných zákazníků
techniky vyjednávání
§ asertivní techniky
rozpoznání manipulace a obrana proti ní
význam procesů a standardních postupů při dosahování kladných výsledků
§ příčiny neúspěchu a nejčastější chyby
ROZSAH MODULU: 2 dny
Klíčová slova: pohledávky, vymáhání, komunikace, volba slov, otázky, argumentace, námitky, obtížné situace, manipulace, konflikty, vyjednávání, asertivita, kladné výsledky
