Anotace
Program zdůrazňuje myšlenku zákaznického přístupu. Je určen jak pro obchodníky na straně aktivního prodeje, tak pro specialisty nákupu. Aktivní obchod je tím, co firmu „živí“, efektivní nákup dokáže vytvořit obrovské úspory nákladů.
Program účastníky zorientuje ve struktuře efektivního obchodního rozhovoru a naučí je vnímat potřeby obchodního partnera. Pozornost je věnovaná také zvládání námitek a řešení problematických situací v kontaktu se zákazníkem.
Program může být zaměřen jak na komunikaci s obchodním partnerem, tak i na efektivní plánování obchodu a nebo může obsahovat obě tato témata.
Další užitečné kurzy naleznete zde
Cíl
- Osvojit si principy zákaznického přístupu
- Naučit se pracovat s organizační i osobní rovinou vztahu se zákazníkem
- Seznámit se s technikami účinné komunikace pro úspěšné ovlivnění a přesvědčení obchodních partnerů
- Naučit se, jak vést obchodní rozhovor a jednání, jak reagovat na námitky druhé strany a jak jednat s obtížnými typy obchodních partnerů
Osnova
- Podstata zákaznického přístupu a principy komunikace ve firmě orientované na zákazníka - interní a externí zákazník
- Ztotožnění se s rolí obchodníka – aktivní přístup
- Specifika práce ve službách
- Užitek a potřeby zákazníka
- Organizační a osobní stránka vztahu se zákazníkem
- Osobní kontakt, první dojem, vytvoření žádoucí image
- Poznávání zákazníků a jednání s různými typy – typologie zákazníků
- Komunikace s problémovými typy zákazníků
- Prostředky verbálního a neverbálního působení na zákazníky
- Pyramida úspěšného obchodu - příprava a fáze obchodního rozhovoru
- Vedení jednání a vyjednávání
- strategie jednání
- využití vyjednávacích taktik v obchodní praxi
- stanovení si hranic přijatelnosti a možných ústupků
- Zvládání obav a námitek zákazníka
- Jak nabídnout „něco navíc“ a otevřít možnosti pro budoucno
- Řešení stížností, závad a nespokojenosti, práce s emocemi
- Překonávání nezdaru v jednání a čerpání posily z úspěchu
Metody
- interaktivní výklad
- trénink, vč. videotréninku a hraní rolí
- praktická cvičení, hry, testy, dotazníky
- případové studie
Klíčová slova
interní zákazník, klient, vnitřní, klientský přístup, zákaznický přístup, klientská orientace, zákaznická orientace, potřeby, užitek, spolupráce, komunikace, služba, služby, firemní kultura, orientace na zákazníka, obchod, prodej, nákup, obchodní, prodejní, rozhovor, přesvědčování, nabídka, námitka, problémový typ, ústupky, stížnost
