Kurz se zaměřuje na zvýšení efektivity telefonických hovorů. Účastníci si osvojí zásady profesionálního telefonování, budou procvičovat rétoriku a principy řešení obtížných situací při telefonické komunikaci. Co se naučíte? Obsah kurzu Délka 2 dny
- kdo jsou naši zákazníci (interní i externí)
- selektivní přístup ke klientovi, uplatnění v praxi
- psychologické typy lidí a jednání s nimi
- kladení otázek a umění naslouchat
- verbální a neverbální sdělení
- zásady komunikace s externím a interním zákazníkem, nadřízeným apodl
- vliv způsobů komunikace na image firmy
- klady a zápory komunikace po telefonu
- všeobecné zásady profesionálního telefonování
- jednotlivé fáze telefonické konverzace, zjišťování potřeb zákazníků
- prostředky nepřímého ovlivnění zákazníka při telefonickém hovoru
- profesionální přístup ke komunikaci po telefonu
- efektivní vedení telefonického rozhovoru = úspora času
- rozbor situací z praxe
- hlasová modulace, intonace, dynamika projevu, specifika komunikace po telefonu
- hlasová komunikace a kompenzace nedostatků nonverbálních prostředků
- jak vzniká stres a jak se mu můžeme účinně bránit
- vliv stresu na výkonnost člověka, problematika psychických zátěží
- strategie zvládání stresu, techniky zmírňování námitek
- duševní hygiena, syndrom burn-out
- jak zvládnout stresové situace - vulgární a agresivní telefonáty apod.
- využití pozitivního stresu pro pracovní výkon
- sebeprogramování, stanovení plánu osobního zlepšení
- nácvik některých relaxačních technik
- principy asertivního jednání a sebeprosazení
- asertivita, agresivita, pasivita, manipulace
- zvládání emocí a umění říci NE, asertivní řešení konfliktních situací
- asertivní techniky - obrana proti nátlaku a manipulaci
