Účastníci kurzu získají poznatky o přímé komunikaci a procvičí si komunikační techniky v obtížných situacích. Posílí svoji jistotu při jednání se zákazníky. Co se naučíte? Obsah kurzu Délka 2 dny
- vytváření image osobnosti
- emoční inteligence a její význam pro efektivní komunikaci
- typologie komunikačních partnerů a jednání s nimi
- kladení otázek a umění naslouchat
- verbální a neverbální komunikace
- jak NV komunikace ovlivňuje proces a výsledek jednání
- řízení vztahové složky komunikace (verbální signály a chování)
- řízení věcné složky komunikace (jasnost, stručnost, srozumitelnost)
- Aktivní řízení rozhovoru (typy otázek, shrnutí, parafrázování, srozumitelnost)
- asertivita, agresivita, pasivita, manipulace
- principy asertivního jednání a sebeprosazení
- proaktivita, reaktivita
- zvládání emocí a umění říci NE
- umění vyjádřit empatie a pochopení
- umění kritizovat a přijímat kritiku
- asertivní řešení konfliktních situací
- asertivní techniky - obrana proti nátlaku a manipulaci
- z čeho se odvíjí spokojenost klienta
- zásady komunikace s externím a interním zákazníkem, nadřízeným apod.
- vliv způsobů komunikace na image firmy
- jak vzniká stres a jak se mu můžeme účinně bránit
- pozitivní a negativní stres
- vliv stresu na výkonnost člověka, syndrom burn-out
- využití pozitivního stresu pro pracovní výkon
- sebeprogramování, stanovení plánu osobního zlepšení
