Komunikační dovednosti - přímá komunikace

Účastníci kurzu získají poznatky o přímé komunikaci a procvičí si komunikační techniky v obtížných situacích. Posílí svoji jistotu při jednání se zákazníky.

Co se naučíte?

• Získat sebejistotu v komunikaci s lidmi
• Efektivněji zvládat komunikaci v obtížných situacích
• Aktivně řídit rozhovor s komunikačním partnerem

Obsah kurzu

• Zásady efektivní profesionální komunikace
  - vytváření image osobnosti
  - emoční inteligence a její význam pro efektivní komunikaci
  - typologie komunikačních partnerů a jednání s nimi
  - kladení otázek a umění naslouchat
  - verbální a neverbální komunikace
  - jak NV komunikace ovlivňuje proces a výsledek jednání
  - řízení vztahové složky komunikace (verbální signály a chování)
  - řízení věcné složky komunikace (jasnost, stručnost, srozumitelnost)
  - Aktivní řízení rozhovoru (typy otázek, shrnutí, parafrázování, srozumitelnost)
• Styly interakce a volba vhodného komunikačního stylu
  - asertivita, agresivita, pasivita, manipulace
  - principy asertivního jednání a sebeprosazení
  - proaktivita, reaktivita
  - zvládání emocí a umění říci NE
  - umění vyjádřit empatie a pochopení
  - umění kritizovat a přijímat kritiku
  - asertivní řešení konfliktních situací
  - asertivní techniky - obrana proti nátlaku a manipulaci
• Neformální autorita při jednání se zákazníky
  - z čeho se odvíjí spokojenost klienta
  - zásady komunikace s externím a interním zákazníkem, nadřízeným apod.
  - vliv způsobů komunikace na image firmy
• Zvyšování odolnosti proti stresu
  - jak vzniká stres a jak se mu můžeme účinně bránit
  - pozitivní a negativní stres
  - vliv stresu na výkonnost člověka, syndrom burn-out
  - využití pozitivního stresu pro pracovní výkon
  - sebeprogramování, stanovení plánu osobního zlepšení
• Testy
• Cvičení
• Modelové situace

Délka

2 dny