Dovednosti pro vyřizování reklamací a stížností

Určeno:
Manažerům a pracovníkům reklamačních oddělení a zákaznických center obchodních a servisních útvarů a firem.

Cíle semináře:
Naučíte se zvládat vyřizování stížností a reklamací. Procvičíte si dovednosti potřebné k úspěšnému jednání s klienty.

Obsah:
Význam stížností a reklamací, důsledky nespokojenosti zákazníků pro firmu
Reakce stěžujících si zákazníků
Verbální a neverbální stížnost
Techniky zvládání emocí zákazníků - snižování napětí v rozhovoru
Pravidla postupu efektivního vyřizování oprávněných stížností
Jak efektivně postupovat při vyřizování neoprávněných stížností
Specifika vyřizování stížností po telefonu a osobního vyřizování stížností
Nácvik vyřizování stížností
Vyřizování reklamací vyjednáváním se zákazníkem
Vyjednávací dovednosti
- dovednosti získávat relevantní informace od zákazníka
- dovednost rozeznat nátlakové postupy v jednání zákazníka a minimalizovat jejich vliv na průběh a výsledek jednání
- dovednost formulovat reklamaci jako řešitelný problém
- techniky zavázání zákazníka ke spolupráci při hledání oboustranně akceptovatelného řešení nápravy
- vyjednávací dovednosti usnadňující překonávání nesouhlasu a dosažení souhlasu zákazníka s navrhovaným řešením
- formulace dohody o postupu nápravy
Nácvik vyjednávání reklamace

Metody:
Vyjednávání v modelových situacích, rozbor videonahrávek, výklad, diskuze.

Rozsah semináře: 2 dny

Popis:
Jednou z častých příčin ztráty zákazníků je nevhodné vyřizování jejich stížností a reklamací.
Zavedení efektivního vyřizování stížností a reklamací stojí organizaci minimální náklady a výsledný efekt - udržení si zákazníka, získání spokojeného zákazníka v dnešním konkurenčním prostředí je ohromný.
Každá organizace usiluje o to, aby se spokojení zákazníci nejen vraceli, ale šířili její dobrou pověst, doporučovali její služby. Jsou-li zákazníci spokojeni s koupí produktu organizace, mají tendenci se vracet. O své spokojenosti však nemluví vůbec, nebo jen v nejbližším okruhu známých, protože svou spokojenost apriorně předpokládají, považují ji za samozřejmost.
Pověst firmy negativně a intenzivně ovlivňují zákazníci nespokojení, ti o svém zklamání hovoří velmi často a v nejrůznějších prostředích.(všichni z doslechu známe daleko více příkladů selhání poskytovatelů různých služeb - dopravy, čistíren oděvů, telefonů, autoservisů, nežli příkladů kvalitních poskytovatelů těchto služeb)
Pozitivně ovlivňují pověst organizací pouze zákazníci, kteří získají službu daleko převyšující jejich očekávání. Vyřizování stížností a reklamací je velmi vhodnou příležitostí pro minimalizaci počtu nespokojených zákazníků a rozšíření počtu spokojených zákazníků, kteří se budou nejen vracet, ale navíc budou dobrou pověst firmy i spolehlivě šířit.
Kvalitní organizace má dostatečně široký okruh stálých spokojených zákazníků. Jejich spokojenost přináší organizaci lepší finanční výsledky a stabilitu. Spokojenost pracovníku s dosaženými výsledky organizace vede k rozvoji pocitu sebedůvěry pracovníků, vytváří tvořivé prostředí, dobrou týmovou spolupráci a vede k vyššímu stupni kvality.