ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ A REKLAMACÍ

Cílem tréninku je uvědomit si, co všechno zahrnuje kvalitní služba klientovi a jak do ní zapadají reklamace, naučit se efektivně a profesionálně zvládat komunikačně náročné situace tak, aby zůstaly zachované dobré vztahy.

5 hlavních věcí, které se účastníci naučí:

• Vést emočně náročný rozhovor s klientem (reklamace, stížnosti, neoprávněné požadavky, atd.).
• Používat techniky zvládání emocí (změkčovadla, aktivní naslouchání, souhlas, základní stanovisko) pro dosažení dohody.
• Pracovat s vlastními emocemi tak, aby neztěžovaly danou situaci.
• Používat principy profesionální komunikace v napjatých situacích.
• Vnímat reklamaci jako příležitost pro zvýšení zákaznické spokojenosti.

Metodika:
Kombinace výukových videí, interaktivního výkladu a sebepoznávacího dotazníku vybaví účastníky vědomostmi a pomůže jim uvědomit si svoje silné i slabší stránky při vedení náročných rozhovorů. Formou řešení kauzistik a hraní rolí účastníci mohou hledat nové strategie a vyzkoušet nové postupy v bezpečném prostředí tréninkové skupiny.