Trénink pracovníků call center

Zaměření kurzu, komu je kurz určen
Kurz je určen pro pracovníky CALL CENTER, kteří jsou v každodenním kontaktu s klienty po telefonu. Cílem kurzu je zlepšit profesionální přístup k telefonování se zákazníkem důrazem na individuální přístup. Naučit se efektivně v limitovaném čase vést rozhovor a zvládnout obtížné situace, které vedou ke stresům a brání dosáhnout dohody/řešení s klientem.

Dílčí témata kurzu
Specifika telefonické komunikace – zásady správného telefonování (co  může „znechutit“ při telefonování, profesionální chování při telefonování), procesní a osobní stránka servisu zákazníkům, struktura telefonického rozhovoru – kladení otázek, zjišťování potřeb, odpovědnost pracovníka za průběh rozhovoru, jednání s obtížnými klienty a řešení stížností a konfliktních situací, zvládání emocí.

Konkrétní užité techniky
Stručný výklad lektora, ukázky nahrávek prodejního rozhovoru a jejich rozbor, nácvik modelových situací s videozáznamem, poskytování zpětné vazby (vzájemné i od lektora), moderovaná skupinová diskuse, písemné teoretické podklady a pracovní listy.