Základní info
Cílová skupinaTréninkový program je určen pro pracovníky, kteří se zabývají řešením stížností v písemném nebo osobním styku. Program je proto vhodný pro pracovníky klientských servisů, oddělení péče o zákazníka, call center, kanceláře ombudsmanů, reklamačních oddělení, útvarů řízení kvality služeb nebo manažery.CílUvědomit si, jak je možné využít stížností jako nástroje ke zlepšení rezerv ve společnosti. Naučit se pracovat se stížnostmi jako s důležitým zdrojem informací od klientů. Osvojit si proklientské písemné reakce na stížnosti či reklamace, a tak změnit stěžujícího si klienta na věrného. Zlepšit si své komunikační dovednosti při reakci na osobní reklamaci.Náš přístupIndividuální pozornost jednotlivým účastníkům, skupiny maximálně o 12 lidech, průměrně 8 účastníkůInteraktivní tréninkové metodyNácvik modelových situací pomocí hraní rolí a videotechnikyPrakticky zaměřený programObsahPísemné reakceProč nemáme rádi stížnosti? Co nám stížnost může přinést?Stížnost jako strategický nástroj pro zlepšení kvality služebPozitivní formulaceKonkrétní příklady písemných reakcí na stížnosti - analýza formy a obsahuOsobní reakceIdentifikace konkrétních obtížných situací z praxe účastníkůNástroje efektivního řešení obtížných situacíProcvičení v rámci modelových situacíMísto konáníPraha, místo konání bude upřesněno v pozvánce pro účastníky CenaÚčastnický poplatek na jednoho účastníka činí 4 100 Kč bez DPH za jednodenní program.Investice zahrnuje:Zajištění školících prostor a technického vybaveníŠkolící materiályObčerstvení v průběhu tréninkuOběd pro účastníky“POSITIVE” osvědčeníDárek POSITIVEVyhodnocení programu
