Cíle kurzu
Seznámíte se s velmi obsáhlou škálou komunikačních dovedností, které si procvičíte na konkrétních příkladech z praxe, včetně své sebereflexe.Určeno pro
Určeno širokému segmentu účastníků: manažerům, jednatelům, zaměstnancům, OSVČ, asistentkám...Obsah kurzu
• kvalita ve vaší firmě:
– hodnoty,
– hmatatelné aspekty,
• jaká je kultura vaší firmy:
– klima,
– procesy,
– interakce – komunikace – vedení – moc – politika – konflikty,
• klient/zákazník vs. personál/zaměstanci:
– jací jsou klienti?
– jací jsou manažeři, jejich styl vedení?
– čím je to způsobeno?
• spokojený klient: znaky a zásady,
• nespokojený klient
– znaky a zpětná vazba,
– práce s nespokojeným hostem,
– Bálintovské skupiny v praxi – vaše modelové situace z praxe a metoda, která vám pomůže k řešení (připravte si, co potřebujete vyřešit),
• standardy, kvality, kodex – co firma žádá a jak já to vnímám z pohledu klienta i zaměstnance?
• jak zvládat náročné a komplexní problémy a podporovat tak zvyšování sebeuvědomění a schopnosti reflexe při práci jak s podřízenými, tak i hosty,
• emoce,
• stížnosti,
• důsledky,
• písemné vyřizování stížností,
• ústní řešení stížností
– naslouchání,
– jakou komunikaci použít,
– asertivita,
• konflikt
– jak ho budeme řešit,
– druhy konfliktů,
– reakce na konflikt.Poznámka
Samozřejmostí je občerstvení, podkladové materiály a osvědčení o absolvování pro každého účastníka.
