Základní info
Telefonická komunikace je důležitou součástí péče o klienty, prodeje a vizitka firmy.
Telefonujete s klienty a reprezentujete svoji společnost a při tom:
- nevadí vám telefonování, ale chcete se zbavit pocitu, že někoho obtěžujete?
- potřebujete prodávat po telefonu nebo oslovit "studené kontakty"?
- jsou někdy vaše hovory příliš dlouhé, málo efektivní, nejste si jistí, jak reagovat?
Pojďte to změnit!
Je-li náplní vaší práce
- podávání informací po telefonu
- telefonická komunikace s novými i stávajícími klienty
- prodej či sjednávání schůzek po telefonu
- vyřizování servisních telefonátů, reklamací či stížností
Chcete-li
- volat bez obav či nepříjemného pocitu
- vyřizovat telefonáty rychleji, efektivněji a příjemněji
- zaujmout klienta již při prvním kontaktu
- vědět, jak reagovat na nepříjemného nebo neodbytného klienta
- zjistit, jak se o klienta opravdu zajímat
- umět se užitečněji ptát a zjistit všechno, co potřebujete vědět
- zvýšit prodej či dobře reprezentovat vaší společnost
pak vás praktický trénink s lektorkou Lenkou Jedličkovou přesvědčí, že to není nic složitého.
Lenka si sama prošla telefonickou komunikací všech pozic - operátorka klientského servisu, obchodnice, manažerka obchodního týmu, spolumajitelka call centra.
Na základě bohatých zkušeností a důrazu na praktický trénink jsou její workshopy pro účastníky velmi intenzivní a interaktivní.
Cílem kurzu je
- ujasnit principy komunikace po telefonu
- zanechat pozitivní první dojem - reprezentovat sebe nebo firmu při telefonickém hovoru
- zlepšit komunikační dovednosti a odstranit obavy z telefonování
- umět zkrátit příliš dlouhé neproduktivní telefonáty
- vědět, jak po telefonu prodávat, nabízet služby či sjednávat schůzky
- poskytnout návod pro jednání se zákazníky v různých konkrétních situacích
- zvládnout profesionální péči o klienty
OBSAH
Zásady a pravidla telefonické komunikace
- specifika komunikace po telefonu
- profesionální komunikace a proklientský přístup (pozdrav, představení, nabídka pomoci)
- jak vzbudit zájem - pravidla navázání prvního kontaktu - úsměv je slyšet
- akustická vizitka - jak pracovat s hlasem, volba slov, srozumitelnost
- verbální komunikace, aktivní naslouchání a efektivní vedení hovoru
- příchozí volání a odchozí hovory
- tvorba a práce s call skriptem
- užitečné obraty a tipy pro mluvený projev po telefonu
Efektivita a profesionalita telefonického hovoru
- příprava na rozhovor s potencionálním zákazníkem
- aktivní naslouchání a vedení hovoru
- identifikace potřeb zákazníka a technika kladení otázek
- poskytování informací a/nebo prezentace služeb / produktu
- efektivní vedení a vyřízení hovoru
- prodej a nabídky služeb / produktů po telefonu
- cold calling - volání na studené kontakty
- zvládání námitek a argumentace
- správná formulace sdělení, negativní a pozitivní odpovědi
- vyřizování reklamací a stížností
- profesionální jednání s náročným zákazníkem
- zvládání psychické zátěže při telefonování
- nácvik vedení hovoru
METODY
Stručné teoretické základy (20%) a návazný interaktivní a intenzivní trénink (80%) cvičení, nahrávky hovorů, analýza, individuální zpětná vazba.
TERMÍN
8.9.2025 (9,00 - 16,00 hod., 8 vyuč. hod.)
LEKTORKA
Lenka Jedličková - lektorka telefonické a obchodní komunikace s praxí operátorky a surpervizorky v call centru, řídí vlastní call centrum, specializuje se na telemarketing, tvorbu call skriptů, mystery calling a cold calling.
Reference posluchačů kurzů ►
reference z firemních školení ►
