PROFESIONÁLNÍ TELEFONICKÁ KOMUNIKACE A MYSTERY CALLING pro manažery a obchodníky

Základní info

Úvod
Kurz profesionální telefonické komunikace včetně Mystery Callingu je zaměřen na nácvik konkrétních situací při komunikaci po telefonu v obchodním styku.

Určeno
zejména obchodním zástupcům a dalším klientským pracovníkům, pro které je telefonická komunikace důležitým pracovním nástrojem

(např. k získávání nových potenciálních klientů, sjednávání schůzek, získávání informací pro obchodní případy, k efektivní komunikaci s obchodními partnery)

Cíl
- vstupní analýzou (MysteryCallingem a dalšími metodami) získat zpětnou vazbu o úrovni telefonické komunikace a o silných a slabých stránkách telefonujícího při vedení telefonických hovorů
- naučit se standardům telefonické komunikace
- vylepšit dovednosti efektivně a úspěšně komunikovat po telefonu
- profesionálně zvládat příchozí i odchozí telefonáty a získat klienta

Obsah

ÚVOD

  • Představení, seznámení s cíli a programem kurzu
  • Očekávání účastníků od kurzu
  • V jakých situacích a s kým komunikujete po telefonu? (diskuse)

ZÁSADY A PRAVIDLA TELEFONICKÉ KOMUNIKACE

  • Specifika telefonické komunikace (srovnání s osobní a písemnou komunikací)
  • Pyramida telefonické komunikace: kroky vedoucí k úspěchu
  • Akustická vizitka – hlas a jeho působení

PŘÍCHOZÍ VOLÁNÍ A ODCHOZÍ HOVORY

  • Standardy telefonické komunikace (pozdrav, představení, nabídka pomoci)
  • Příprava a scénář odchozího hovoru (jak se připravit a čím začít), cíl hovoru a způsob jeho dosažení
  • Jak si dohodnout po telefonu schůzku s klientem nebo vzbudit zájem o produkt, řešení aj. (zásady telemarketingu)

NÁCVIK VEDENÍ HOVORU, ZÁZNAM A DOPORUČENÍ PRO ZLEPŠENÍ

  • Čeho se vyvarovat při telefonování? Nejčastější chyby
  • Jak poznat a reagovat na obavu, nechuť či agresi po telefonu
  • Užitečné obraty a tipy pro mluvený projev po telefonu

ZÁVĚR KURZU

  • Zpracování akčního plánu: Co mě zaujalo a co budu uplatňovat v praxi; Anketa účastníků

Počet osob

5 – 10 účastníků max.

Metody

  • MysteryCalling nebo elektronická analýza dosavadních zkušeností účastníků v oblasti vedení telefonických hovorů (odchozí i příchozí hovory)
  • Praktická cvičení dle zjištěné úrovně komunikačních dovedností a potřeb účastníků
  • Skupinový interaktivní trénink a následný praktický workshop (follow-up)
  • Hodnocení programu účastníky a doporučení lektora k dalšímu rozvoji účastníků v oblasti soft skills

Před realizací skupinového tréninku analýza stávající úrovně komunikačních dovedností účastníků při telefonování formou Mystery Callingu. Jedná se o efektivní metodu, jak pomocí simulace reálného hovoru se zákazníkem zjistit aktuální schopnosti účastníků (silné a slabé stránky) při vedení telefonického rozhovoru.
Je také možné provést náslech hovorů budoucích účastníků (vždy po dohodě). Účastníci jsou předem informováni o průběhu a důvodech monitorování hovorů k jejich použití (analýza vzdělávacích potřeb).

Součástí kurzu jsou praktická cvičení, nácvik vedení hovoru s použitím záznamu (zvukového či video) - jeho rozbor a doporučení pro další rozvoj.

Lektor
Mgr. Marcela Janíčková – lektorka a trenérka komunikačních dovedností s praxí supervizora v Call centru.

Rozsah
1 den MysteryCalling + 2 dny tréninku (provedení MC individuálně pro každého posluchače)

Termín
17. - 18. 10. 2007 (9,00 - 17,00 hod.)

Kurzovné
9.950,- Kč (resp. 11.840,50 Kč vč. DPH 19%)

 

PROFESIONÁLNÍ TELEFONICKÁ KOMUNIKACE A MYSTERY CALLING pro manažery a obchodníky

Vybraný termín:

 Praha

Cena

Kontaktovat dodavatele


Kontrola proti spamu. Kolik je čtyři a pět ? Součet zapište číslicemi.