Transformace zákaznické zkušenosti

Žijeme ve věku zákazníka. Ten dnes čeká více za méně a cena pro něj už není vždy rozhodujícím faktorem. Zkušenost je populární. Mluví se o ní v boardroomech, na Facebooku, někdy se na ni koukáme na YouTube. Co to ale vlastně je? Jak se zkušenost řídí? Jak ji transformovat? To jsou otázky, na které odpovíme na tomto interaktivním školení.

Proč školení navštívit?

• Porozumíte kontextu zákaznické zkušenosti i dopadům CX na byznys.
• Pochopíte principy dobré zkušenosti. Zjistíte, co má na zákaznickou zkušenost zásadní vliv a jak toho využít.
• Uvidíte, jak zákaznickou zkušenost řeší jiní.
• Naučíte se zákaznickou zkušenost mapovat a efektivně transformovat. Vše si vyzkoušíte v praxi.
• Pochopíte, jak se váže zákaznická zkušenost na kontext fungování firmy, tzn. na změny v procesech, systémech, lidech a datech.
• Pracujeme s metodikou KPMG ověřenou na projektech po celém světě.
• Školení je přínosné i zábavné. Naše průměrné Net Promoter Score (NPS) je 70.

Program

Během dvou dnů vám představíme přístup k transformaci zákaznické zkušenosti a metodiku šesti pilířů. Vše si vyzkoušíme na případové studii. V aktivitách se nebojíme experimentovat. Nemusíte se bát zdlouhavých prezentací, naopak vás čeká hodně týmové práce a interakcí. Ze školení neodejdete s prázdnou, během celého školení si budete stavět vlastní manuál.

DEN 1:

Modul 1: Úvod do CX. Odkud se vzala zákaznická zkušenost a proč je dnes tak důležitá pro úspěch firmy.

• Co je to zákaznická zkušenost (CX)
• Proč má smysl CX řídit
• Kapka historie
• Zákaznická zkušenost v praxi
• Přístup ke zlepšování a řízení CX
• Úvod do případové studie

Modul 2: Zákaznické cesty a persony. Začneme pracovat s případovou studií a transformovat zákaznickou zkušenost. Nejdříve si ujasníme základní pojmy a rozdíly oproti minulým přístupům. Poté se vrhneme na pochopení zákazníků skrze persony a začneme mapovat jejich zážitek s pomocí zákaznické cesty.

• Úvod do zákaznické cesty
• Identifikace zákaznických interakcí
• Persony a empathy mapy
• Zákaznická očekávání
• Pain pointy a gain pointy

DEN 2:

Modul 3: Mapování zákaznických cest. Dokončíme mapování zákaznické cesty v případové studii. Provedeme analýzu emočního naladění zákazníka při interakcích a určíme ty nejdůležitější interakce, tzv. momenty pravdy.

• Mapování zákaznické cesty
• Momenty pravdy

Modul 4: Rozvoj a měření. Řekneme si, jak přistupovat ke konkurenční analýze a jak při transformaci zákaznické zkušenosti zapojit interní vstupy. Zároveň probereme přístup k řízení a měření zákaznické zkušenosti.

• Pohled konkurence a zaměstnanců
• Řízení a měření zákaznické zkušenosti

Modul 5: Řešení případové studie. Budete mít možnost v praxi vyzkoušet všechny nástroje, které využívají konzultanti KPMG při transformaci zákaznické zkušenosti.

Komu je školení určeno

• Lidem zodpovědným za zákaznickou zkušenost nebo kvalitu zákaznické obsluhy.
• Manažerkám a manažerům, kteří chtějí zjistit, o čem zákaznická zkušenost je a jak s ní efektivně pracovat.
• Těm, kteří by rádi zlepšili zkušenost svých zákazníků.
• Všem ostatním, kteří se chtějí rozvíjet v profesní i osobní rovině.