Základní info
Cílová skupinaTréninkový program je určen pro všechny, kteří se ve své práci často nuceni řešit obtížné komunikační situace s externími a interními zákazníky (kolegy).CílTrénink umožní účastníkům naučit se zvládat obtížné situace v komunikaci, umět jednat s rozčilenými klienty, vyřizovat oprávněné i neoprávněné reklamace, sdělovat nepříjemné zprávy a vypořádat se s námitkami. Naučí se rozpoznat a zvládnout manipulátora.Náš přístup- Individuální pozornost jednotlivým účastníkům, skupiny maximálně o 12 lidech, průměrně 8 účastníků- Interaktivní tréninkové metody- Nácvik modelových situací pomocí hraní rolí a videotechniky- Prakticky zaměřený programObsah- Typy obtížných situací- Identifikace konkrétních obtížných situací z praxe účastníků- Nástroje efektivního řešení obtížných situací- Rozdělení situací do kategorií dle nástrojů jejich řešení- Postup při zvládání obtížných situací po telefonu i v osobním kontaktu- Typologie obtížných zákazníků- Asertivita – jeden z nástrojů při řešení obtížných situací- Nejčastěji používané asertivní techniky- Jak pomocí asertivity čelit neoprávněné kritice a manipulaci- Použití asertivity při jednání v interním týmu- Manipulace a kontramanipulace- Empatie- Zvládání námitek – konvertor, konkretizátor- Kontrola emocí cizích i vlastních- Tipy na zvládnutí akutního stresu vyvolaného obtížnou situací LektorLucie Nachtigalová je zkušená senior lektorka, její tréninky jsou ceněny především pro svou praktičnost.Do společnosti POSITIVE přišla před 13 lety z pozice manažerky klientského centra významné telekomunikační společnosti, kde vedla tým cca 200 lidí. Jako lektorka se specializuje na manažerské a prodejní dovednosti, vede projekty pro nejnáročnější zákazníky a její zpětná vazba od účastníků je trvale výborná. Má loď, s kterou brázdí nejčastěji Labe, je dvojnásobnou babičkou :-) a těší se na Vás! Účastnické hodnocení předchozích tréninkůHodnocení účastníků OP podobného tématu naleznete ZDE.Místo konáníPraha, místo konání bude upřesněno v pozvánce pro účastníky Cena4 100 Kč bez DPH včetně občerstvení po celý den.Investice zahrnuje:Zajištění školících prostor a technického vybaveníŠkolící materiályObčerstvení v průběhu tréninkuOběd pro účastníky“POSITIVE” osvědčeníDárek POSITIVEVyhodnocení programu
