AKADEMIE TELEFONOVÁNÍ
Každý program se připravuje na míru klientovi podle jeho potřeb a cílů
pro operátory, obchodníky, recepční, asistentky
__________________________________________________________________
I. TELEFONICKÁ KOMUNIKACE - vizitka společnosti, péče o zákazníky
pro call centra, hot-line, recepční, asistentky, zákaznický servis
(program se připraví na zakázku - přizpůsobí na míru potřebám účastníků)
Cíl
seznámit se základními pravidly telefonické komunikace, ujasnit a sjednotit principy komunikace po telefonu, poskytnout návod pro jednání s různými typy zákazníků a v různých konkrétních situacích. Vhodné pro pracovníky call-center, recepční, hot-line, asistentky, obchodníky a další profese (kurz není zaměřen na telemarketing - prodej po telefonu).
Forma
1- 2 denní tréninkový kurz
Obsah
Telefonická komunikace
- zásady profesionálního chování k zákazníkům
- specifika komunikace po telefonu
- příprava na rozhovor s potencionálním zákazníkem
- pravidla navázání prvního kontaktu - úsměv je slyšet
- jak vzbudit zájem
- asertivita pro telefonisty
- manipulace, její užití/obrana
- jak zaujmout - práce s hlasem, volba slov a skladba vět
- ukažte vysoký standard
- psychologický základ procesu komunikace
- duševní hygiena, zvládání psychické zátěže a stresu
- konflikty a zpracování těžkých situací
Získávání informace prostřednictvím telefonu
- jednotlivé fáze telefonického hovoru
- identifikace potřeb zákazníka
- technika kladení otázek
- zvládání námitek
- správná formulace sdělení
- negativní a pozitivní odpovědi
Typologie zákazníků
- profesionální jednání s náročným zákazníkem
- agresivní nebo submisivní chování při rozhovoru
- vypracování seznamu vhodných odpovědí na některé reakce zákazníků
- vyřizování reklamací a stížností
Metody práce - stručné teoretické základy a návazný trénink s využitím nahrávek, audionahrávky - poslech a rozbor, zpětná vazba každému účastníkovi, opakovaný nácvik telefonátů.
II. TELEMARKETING - trénink prodejních telefonátů
pro obchodníky a podporu obchodu a prodeje, call-centra
(program se připraví na zakázku - přizpůsobí na míru potřebám účastníků)
Cíl
Získat profesionální projev, umět zaujmout, přesvědčivě argumentovat, zvládat námitky, naučit se analyzovat komunikační partnery a přizpůsobit tomu své jednání, získat nové zkušenosti v modelových situacích, rozpoznat své silné a slabé stránky
Forma
1- 2 denní tréninkový kurz
Obsah
- profesionální přístup a specifika poskytování služeb
- kdo je zákazník, jeho potřeby a očekávání
- co je užitek pro klienta, nabídka užitku, ne parametrů
- účinná obchodní komunikace se zákazníkem
- vedení rozhovoru se zákazníkem, aktivní naslouchání, kladení otázek
- podávání a sdělování informací a získávaní informací od klientů
- získávání informací prostřednictvím telefonu
- jak správně prezentovat produkt
- nebýt „tuctový" - zdravá drzost a "porušování „standardů" (jak zaujmout a získat si zákazníka; být výjimečný při oslovení)
- málo užívané obchodní styly a některé originální techniky, speciální typy otázek
- "studené telefonáty"
- fáze telefonického rozhovoru se zákazníky
- zjišťování potřeb zákazníka, nabídka produktu, zvládání námitek, argumentace a přesvědčování, alternativy, návrh řešení, závěr hovoru
- vhodné odpovědi na některé reakce zákazníků
- řešení obtížných komunikačních situací
- jak získávat nové zákazníky
- posílený TRÉNINK prodejních telefonátů
Metody práce - stručné teoretické základy a návazný trénink s využitím nahrávek, audionahrávky - poslech a rozbor, zpětná vazba každému účastníkovi, opakovaný nácvik telefonátů
TRÉNINK VEDOU ZKUŠENÍ LEKTOŘI s vlastní obchodní praxí a s dlouholetými zkušenostmi s tréninkem telefonické komunikace.
III. COLD CALLING - akvizice a volání na studené kontakty
https://agentura-aha.cz/kurz/196-komunikace-a-prodej-po-telefonu.html
- Pravidla akvizičních telefonátů a prodeje po telefonu
- Struktura telefonátu
- Získávání informací od klientů v omezeném čase
- Citlivé vedení hovoru s klientem
- Volba vhodných slov a jejich dopady na další průběh hovoru
- Jak pracovat s hlasem a zaujmout klienta
- "Čtení" zákazníků na základě jejich slov a vět
- Efektivní využívání otázek
- Zpracování námitek klientů
- Domluvení schůzky nebo prodeje - proces, struktura
- Zvládání stresu a řešení těžkých a náročných situací
