EduCity | školící akce pro firmy: Výcvikový projekt "CALL CENTRUM"

Popis

Cíle

* zabezpečit profesionální komunikaci operátorů call-centra (dále jen CC) se zákazníky při poskytování informací, přijímání objednávek nebo při řešení reklamací a stížností
* rozvinout schopnosti operátorů CC prodat služby společnosti prostřednictvím telefonu
* naučit operátory CC, aby profesionálně a zákaznicky orientovanými technikami zvládali konfliktní a zátěžové situace v telefonických rozhovorech
* zpracovat podklady pro standardizaci telefonických rozhovorů a jejich částí

Charakteristika a forma

* projekt je určen pro společnosti, které začínají provozovat CC nebo chtějí zvýšit profesionalitu stávajících operátorů CC
* rozsah projektu se upravuje podle cílů, které se jeho realizací sledují; minimální doporučený rozsah jsou 3 dvoudenní tréninkové a pracovní setkání; optimální doporučovaný rozsah je 5-6 dvoudenních tréninkových a pracovních setkání
* pracovní metody: krátké přednášky, diskuze, práce ve skupinách, modelové situace, a především audiotrénink
* jednotlivá tréninková a pracovní setkání na sebe navazují; kromě prvního setkání každé další obsahuje krátké opakování předcházejícího setkání se zaměřením na praktické zkušenosti s využíváním natrénovaných technik a poznatků; mimořádná pozornost se věnuje problémům, které při využívání technik a poznatků v praxi vznikají; identifikují se příčiny problémů, definují se řešení a na dalším setkání se hodnotí výsledek přijatých řešení
* velmi významnou součástí projektu je práce s hlasem; trénink práce s hlasem se nachází v různých podobách ve všech tréninkových a pracovních setkáních
* doporučená velikost skupiny je 8, max. 10 účastníků na 1 lektora

Obsah

Obsah, který je uveden v této rámcové nabídce, je možné velmi pružně měnit podle potřeb a cílů, které jako organizace, využívající CC nebo určitou telefonickou kulturu společnosti, sledujete. Modelový obsah je rozvržen na 5 dvojdenních tréninkových a pracovních setkání s pracovníky nového CC. Toto CC má za úkol poskytovat informace o společnosti a jejích produktech, má řešit reklamace a stížnosti a zabezpečuje pasivní prodej (prodává produkty lidem, kteří zatelefonují) i aktivní (outgoing calls). Modelový obsah v sobě zahrnuje i jeden den věnovaný testům a praktickému přezkoušení účastníků.

* Základní trénink profesionálního telefonování
* Trénink standardních telefonických rozhovorů
* Trénink zvládání obtížných rozhovorů
* Základní trénink prodeje po telefonu
* Nadstavbový trénink prodeje po telefonu
* Testy

Podrobnější informace o obsahu a metodice projektu je možné vyžádat odesláním požadavku na FBE kliknutím ZDE

Jste-li dodavatel v oblasti firemního či veřejného vzdělávání a chcete zveřejnit vaši nabídku na EduCity, registrujte se prosím zde.